노인폰 위주 알뜰폰 이미지 개선
3년 만에 가입자 40만명 돌파
MZ세대 비중 전체 62% 육박
'알뜰폰 이미지 개선한 통신 메기' '1호 혁신금융서비스'
KB국민은행 알뜰폰(MVNO) 서비스 '리브모바일(Liiv M·리브엠)'에 붙는 수식어다. 금융과 통신의 융합모델 사례로 시중은행 중 가장 먼저 알뜰폰 시장에 뛰어든 결과 서비스 3년 3개월 동안 통신시장에 큰 변화를 일으켰다.
무엇보다 리브엠은 '노인폰' '저가폰' 이미지가 강해 시장이 정체돼있던 알뜰폰 이미지를 주도적으로 대폭 개선했다는 평가를 받는다. 똑똑한 소비를 추구하는 MZ세대 '가심비폰', 이통3사와 견줘도 손색없는 통신 품질과 보이스피싱 예방 기능으로 안심하고 부모님에게도 권할 수 있는 '효도폰'으로 자리매김했다.
◇40만 가입자 돌파…몰라서 못 쓰는 'MZ폰'
국민은행 리브모바일은 최근 알뜰폰 시장에서 자급제폰 시장 성장과 맞물려 빠르게 가입자가 확대되고 있다. 온라인에서 스마트폰을 구매하고 자신이 원하는 이통사나 알뜰폰 서비스로 자유롭게 갈아탈 수 있는 자급제폰에 대한 인기가 높아졌다. 알뜰폰에 대한 관심도 덩달아 높아졌다.
국민은행에 따르면 지난 1월 기준 리브모바일 가입자 약 62%가 MZ세대로 나타났다. 30대가 37.8%로 가장 높은 비중을 차지했고 20대가 23.2%로 나타났다. 40대는 17.7%를 차지하며 뒤를 이었다. 2040세대가 전체 고객의 약 80%에 육박했다.
국민은행은 이 같은 변화가 알뜰폰 이미지 개선에 집중한 결과라고 분석하고 있다. 알뜰폰 첫 5G 서비스 출시, 무약정, 젊은층 입맛에 맞는 요금제 구성, 금융·통신 융합 서비스 등 기존에 없던 새로운 시도로 알뜰폰 시장 변화를 주도한 것이 높은 선호도로 이어졌다고 보고 있다.
실제 리브모바일은 알뜰폰 업계 최초로 5G 서비스를 제공하며 대대적 변화를 시도했다. 이는 타 알뜰폰 사업자들이 5G 서비스를 출시하는 마중물로 이어지기도 했다.
24개월 통신 약정 중심 구도에서 벗어나 리브모바일 모든 요금제에 대해 무약정 체계를 도입한 것도 신선한 변화로 평가받았다. 태블릿, 워치 등 스마트폰 외에 세컨드 디바이스를 다수 사용하는 젊은층 수요에 맞춰 관련 요금제를 강화하고 데이터 쉐어링 서비스, 워치·태블릿용 요금제를 제공한 것도 2030세대 페인포인트를 짚어냈다는 평가다.
미처 다 소진하지 못해 소멸되는 기본 데이터를 지인, 친구, 가족에게 선물하는 데이터 충전 서비스도 고객 선호도를 높인 것으로 평가받는다. 할인 결합 대상을 가족으로 한정하지 않고 친구 등 모든 리브모바일 회선 이용자로 확장해 통신요금 할인혜택을 확대한 것도 과감한 시도였다.
리브엠은 중소 알뜰폰 사업자를 위해 공동 마케팅·홍보 공간인 알뜰폰스퀘어를 마련하기도 했다. 오프라인 서비스 센터를 보유하지 않은 중소 MVNO 회원사를 배려하고 전체 시장 성장을 위한 상생 노력이었다.
◇금융·통신 융합, 높은 고객만족도
기존 통신사가 선보이지 못한 국민은행 고유 금융·통신 융합서비스는 차별화 요인으로 작용했다.
금융사고를 예방하기 위해 통화 중 금융거래를 제한하는 보이스피싱 예방 서비스를 개발·제공했다. KB국민인증서를 이용해 비대면으로 이동통신서비스 가입·개통을 지원한 것은 고객 접근성을 높이면서 동시에 대포폰 온상이라 불리던 기존 알뜰폰 시장 문제를 해결하는 새로운 시도였다. 추후 알뜰폰 시장에 뛰어든 경쟁사 토스도 자체 인증서를 이용해 개통할 수 있는 프로세스를 제공하기도 했다.
금융상품(예·적금)과의 패키지 상품을 선보여 금융·통신 간 생활밀착형 혜택을 제공한 것도 기존에 없던 고객 혜택이다.
고객 페인포인트를 짚어낸 새로운 서비스와 감각적인 브랜드 이미지로 리브모바일은 사용자들로부터 높은 선호를 받았다.
국민은행 리브모바일은 2021년 하반기, 2022년 상반기, 2022년 하반기 3회 연속으로 고객만족도 1위를 달성했다. 컨슈머인사이트 2022년 하반기 고객만족도 조사에서는 기존 이통3사를 제치고 리브모바일 만족도가 78%를 기록했다. 당시 만족도 조사에서는 SK텔레콤 61%, LG유플러스 51%, KT 47%로 각각 나타났다.
국민은행 관계자는 “리브모바일이 고객 연령층별 특화 요금제를 선보이는 등 고객 수요를 충족하는 서비스를 지속 선보였고 고객센터 운영, 상담역량 강화, 멤버십 서비스 등으로 기존 알뜰폰에 제기돼온 고객 불만을 개선하기 위해 노력한 결과”라고 설명했다.
배옥진기자 withok@etnews.com
