어딜 가나 AI가 대화 주제로 끊임없이 등장하고 있는 지금, 가히 챗GPT 신드롬이라 할 만하다. 최근 대한상공회의소 설문조사에 따르면, 우리나라 국민 3명 중 1명이 챗GPT를 써봤고, 약 90%는 ‘보통 이상의 신뢰도’를 가진 것으로 나타났다고 한다. 아직 챗GPT에 일부 오류가 있다는 점을 알면서도 이렇게 높은 신뢰도를 보인다면, AI를 어떻게 쓰느냐에 대한 논의가 더욱 필요하다.
비즈니스 영역에서는 꼭 ‘정답(正答)’이 ‘현답(賢答)’은 아니라는 점을 기억해야 한다. 소비자는 정답만 듣기를 원하지 않기 때문이다. 기술이 발전할수록 중요한 것은 ‘소통’이다. ‘상대방의 말을 잘 듣는 것’. 거기서부터 모든 대화가 시작되기에 관계를 지속해나갈 수 있다. 비즈니스 상황에서는 답을 아는 것이 중요하다. 그리고 고객의 말을 이해하고 때로는 상황에 대처하여 답을 지연할 능력도 필요하다.
예를 들어, 대출 가입 챗봇 업무에 AI를 활용하고자 하는 기업이 있다고 하자. 심사 과정에서 고객이 무언가 불편을 느껴 ‘내일 할게요’라고 했을 때, ‘네, 알겠습니다’라고 말하는 것은 정답이 아니다. 금리 변동 시기라면 하루 차이로 이율이 달라지는데, 이때 AI 챗봇이 ‘고객님, 내일부터는 대출 금리가 0.5% 인상됩니다’라는 정보와 함께 고객을 설득하고 불만을 해소하여 문제를 해소하거나 관리자가 적절하게 개입하여 응대할 수 있도록 역할한다면 어떨까.
‘한국형 챗GPT’로 알려진 페르소나AI의 윤석주 CBO는 "기업이 AI를 제대로 활용하기 위해서 기업용 데이터가 가장 중요하다"며, "자연어 처리(NLP)로 상호 대화 가능한 페르소나의 인공지능은 생성 AI 영역 중 파운데이션 모델에 해당한다"고 말했다.
그는 "부족한 데이터를 생성하는 생성형 AI 기술이다. 챗GPT와 함께 각 기업에게 꼭 맞는 데이터를 안전하게 자동화된 프로세스로 제공하므로, AICC를 포함한 다양한 비즈니스 분야로 확장‧활용 가능한 범용성과 편의성을 지닌다"고 의견을 전했다.
한, 영, 중, 일어를 제공하는 페르소나AI의 인공지능(아리엘)은 언어 지역권을 벗어나 발화자의 말 뜻과 감정을 가장 잘 알아듣고, 대화의 문맥을 기억하여 시나리오를 벗어나도 적절하게 문자/음성으로 대답하므로 특히 엔터프라이즈 서비스 제공에 최적화되었다는 평을 받고 있다.
이는 자체 개발한 원천 엔진을 보유하여 AI의 연료라 할 수 있는 데이터를 생성(NLG) 하므로 문자와 음성을 제어 수단으로 삼을 수 있는 다양한 형태의 상품에 적용할 수 있으며, 특히 인터넷 연결 없이도 동작 가능하여 해킹 등 보안 위협에 뛰어나 금융권에서도 사용 중이다.
지난 팬데믹 이후 우리 삶이 예전으로 돌아갈 수 없는 것처럼, 이제 기업은 AI와 함께 살아야 한다. 그러기 위해 기업은 인공지능의 재료인 데이터를 생성할 수 있는 기술이 필요하다.
현재 챗GPT는 학습 소스를 공개하지 않고, 일부 잘못된 정보를 전달하며 개인정보 보안 등의 우려가 많다. 챗GPT가 기업의 데이터를 직접 학습할 수 없다면 이러한 생성 AI를 결합하여 사용하는 것이 방법이다. 즉, 말 잘하는 챗GPT를 기업들이 의미 있게 활용하기 위해서는 이러한 점을 보완할 수 있어야 한다.
현재 대부분의 기업이 챗봇을 도입하여 주로 고객상담용에 활용되고 있으나, 대부분의 반응은 ‘원하는 대답을 못 한다’, ‘한국말을 잘 모른다’이다. 고객과의 최접점에 있는 ‘회사의 얼굴’이 ‘고객의 말’을 못 알아듣는 것이다. 매장에 키오스크를 설치하였으나 오히려 고객은 키오스크 사용을 위해 교육까지 받아야 하는 등 불편해졌다는 상황이 겹쳐 보인다.
전자신문인터넷 서희원 기자 (shw@etnews.com)
