디지털전환(DX)은 가전업계 사업구조뿐 아니라 영업·마케팅 현장에도 변화를 몰고왔다. 대면·인력 중심이었던 현장은 코로나19 이후 디지털 중심 고객 접점 확보전이 펼쳐지고 있다. 증강현실(AR) 카탈로그, 디지털 원스톱 상담, 인공지능(AI) 기반 채팅 등 오프라인 고객 경험을 디지털로 전환하는 움직임이 분주하다. 고객 편의 측면뿐 아니라 디지털로 축적된 데이터를 활용, 맞춤형 고객 경험을 제공해 고객 가치를 높이는 방안을 찾는다는 취지다.
특히 렌털업계가 DX에 적극적이다. 렌털업계는 전통적으로 방문판매 인력 네트워크를 활용한 오프라인 영업이 대세지만, 최근 디지털 고객 경험 확산에 발맞추는데 주력하고 있다.
코웨이는 디지털 중심 영업 환경 변화에 대응하며 온라인 판매 채널인 '코웨이 닷컴'을 개편했다. 온라인 판매를 강화하기 위해 맞춤 제품 추천, 간편 가격 비교 등 커머스 기능을 추가했다. 온라인 한계를 극복하기 위한 '증강현실(AR) 카탈로그 서비스'도 도입, 제품 구매 전 가상으로 설치 공간에 배치해 보는 디지털 서비스를 제공한다.
코웨이는 '실시간 코디매칭 서비스'도 출시했다. 고객 위치를 기반으로 가장 가까운 지역 코디를 연결해 빠른 대면 상담이 가능하다. 케어 서비스 전문가 1만2000여명 인프라를 활용, 비대면 소비 증가에 따른 고객 요구에 효율적으로 대응한다는 전략이다.
청호나이스도 DX에 잰걸음이다. 지난해 4월 카카오톡 챗봇서비스를 시작해 고객 맞춤형 디지털 마케팅을 펼치고 있다. 사후관리(AS) 간편신청뿐 아니라 나에게 맞는 제품찾기, 셀프점검 및 자가관리 등 서비스를 제공한다. 고객센터로 별도 연락하거나, 방판 인력을 통해 해결하던 방식과 달리 시간과 비용을 절감하고, 디지털 채널 중심 소통을 강화한다는 측면이다.
또 청호나이스는 디지털 헬스케어 스타트업 모노랩스와 합작법인 '하이 플래닛'을 설립했다. 이곳에서 온·오프라인 헬스케어 서비스를 망라한 슈퍼 애플리케이션을 개발 중이다. AI 기반 건강기능식품 정기 구독 서비스를 출시한 모노랩스의 디지털 역량과 청호나이스의 전국 단위 오프라인 영업망을 비롯한 두 회사의 강점을 결합해 시너지를 창출할 계획이다.
디지털을 접목한 오프라인 영업력 강화도 눈에 띈다. SK매직은 업계 최초로 E-카탈로그를 도입하며 디지털 대응 체계를 마련했다. 전국 4000여명 방문 판매와 서비스 담당자에게 태블릿을 보급해 고객에게 맞춤형 정보 제공, 제품 및 서비스별 가격비교, 3D 이미지 활용 가상 인테리어 프로그램 기능 등 영업 현장 지원을 활성화했다. 실시간 정보제공뿐 아니라 소통까지 가능하게 해 고객별 맞춤형 원스톱 응대 체계를 구축했다는 평가다.
정다은기자 dandan@etnews.com
