직영 사업소 온라인 예약 비중 평균 19% 그쳐
통화 시도 횟수 1.7회…첫 통화 예약 성공은 64%
온라인 예약 방법 1위는 앱(12.7%)…2위인 웹(6.1%) 2배
국내 소비자가 자동차 정비를 받을 때 아직도 5명 중 4명이 전화 예약을 이용한다는 조사 결과가 나왔다. PC나 스마트폰을 이용한 온라인 예약은 5명 중 1명에 그쳐 자동차 AS의 온라인 접근성 개선이 시급한 과제로 지적됐다.
자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 '연례 자동차 기획조사'에서 1년 이내 직영사업소에서 AS를 받은 소비자 8921명의 답변을 분석한 결과 지난해 전화로 정비 예약을 한 비율이 77%로 대부분을 차지했다. 온라인으로 예약한 사람은 19%에 그쳤고 나머지 4%는 다른 사람이 예약했거나 직접 방문 예약을 했다.
온라인 예약 비율은 테슬라가 86%로 압도적이었다. 미니(43%), 볼보(33%), BMW(33%) 순이었다. 국내 제조사 중에는 한국지엠(19.5%)이 유일하게 평균 이상의 온라인 예약률을 보였다. 원산지 기준으로는 국산차 평균이 19%로 수입차 평균보다 다소 낮았다.
전화 예약 때 통화시도 횟수는 평균 1.7회였고 첫 통화로 예약에 성공한 비율은 64%였다. 볼보와 렉서스는 통화횟수 1.2회, 첫통화 성공률은 84% 안팎으로 전체 평균보다 매우 우수했다.
컨슈머인사이트는 "대부분 브랜드의 직영 정비사업소가 온라인 예약 시스템을 갖췄지만 소비자가 이용하기에는 불편하다는 방증"이라며 "자동차 제조사 차원의 접근성 개선 노력이 필요하다"고 해석했다.
전자신문인터넷 서희원 기자 (shw@etnews.com)
