산업계는 정보통신기술(ICT) 기반 4차 산업혁명에 이어 최근 환경·사회·지배구조(ESG)를 통한 지속가능 발전 혁신을 요구받고 있다. 혁신성이 뚜렷한 신산업은 물론 전통 제조업, 이와 연계된 서비스업종까지 전 산업군은 다양한 혁신요소 마련에 골몰하고 있다.
가전 분야는 신기술 중심 단방향 제조접근에서 벗어나 이를 사용하는 고객과 소통 접점을 위한 양방향 서비스 지원을 혁신 방향으로 잡으며 발전하는 모습이다.
높아진 소비자 눈높이를 충족하기 위한 필수가전 라인업 확대 논의와 함께 기존 제품 수명 확대를 위한 제도적 요건 등이 가능한 근거가 서비스에서 비롯된다는 점에 집중한다. 이처럼 높아진 소비자 눈높이에 중소기업 고민은 더욱 깊어지고 있다. 자금이나 인력이 충분한 대기업은 빠르게 접근할 수 있는 여지가 있는 반면에 중소기업은 제품개발·생산에 투입하는 것만도 벅찬 게 현실이다.
이에 따라 사후관리(AS) 전문기업의 가치가 급부상하고 있다. 이른바 '전파상'이라 불리며 단편적으로 존재하는 수리업자와 달리 체계적 집단구조를 통해 산업계 수요 부담을 낮춰줄 수 있다는 점에서 새로운 근간이 될 수 있다.
AS 분야 집중도와 함께 관련 분야도 체계화되고 있다. 대중수요도가 높은 대기업 제품에 대한 수리조직만 있었던 기존과 달리 혁신적이면서도 저렴한 중소기업 제품 수리 기반으로서 업계 상생을 도모한다는 혁신 취지에 부합하는 행보가 대두되는 것이다.
대표 예시로는 AS 토털솔루션 기업 마이스터즈가 있다. 2019년 설립 이후 연 200% 이상 성장세를 달리고 있는 이곳은 5개 직영센터와 15개 전국센터를 더한 조직구성과 전산 전사자원관리(ERP) 구성에 더해진 자체 물류시스템 운영을 통해 세스코, 경동나비엔, 하츠, 힘펠 등 대기업은 물론 중소·중견 가전기업과 협력관계를 이끌고 있다. 최근 열린 중소기업유통센터 산하 공동AS센터 대행기업 간담회 등 공적 행사와 에이올코리아 '퓨어밴' 홈쇼핑 론칭 등 행보도 펼치고 있다.
마이스터즈의 협력관계는 다른 AS 대행기업과 달리 품목군 등 의뢰업체의 까다로운 기준을 심사하지 않는다. 모든 가전제품군과 지역, 발생 건수, 매출과 상관없이 의뢰가 가능하고, 마이스터즈 자체 물류시스템을 기반으로 기업간거래(B2B) 대량 납품건까지도 소화가 가능하다. 현재 버전업 단계인 통합전산시스템과 기술 인력 자체 교육 및 평가프로그램을 통해 고객 만족도가 지속 관리되는 이유도 한몫한다.
AS업계 능동적 변화는 가전업계에 새로운 혁신을 가져다주는 기반으로서 긍정적으로 인식되고 있다. 천홍준 마이스터즈 대표는 “가전 분야 혁신은 전통 대기업의 역할뿐만 아니라 중소기업의 새로운 아이디어 활약이 필수다. 이를 위해서는 AS 기반이 체계적이고도 분명해져야할 것”이라면서 “스타트업, 중소·중견기업의 AS 고민을 해결함으로써 제품 성능과 기능 등 품질로 인정을 받을 수 있는 시장을 열어주는 것이 우리 마이스터즈를 비롯한 업계가 할 일”이라고 말했다.
박동선 전자신문인터넷 기자 dspark@etnews.com
