LG유플러스가 클라우드 기반 고객센터 솔루션 'U+클라우드고객센터' 가입 고객이 900여개사, 1만 회선을 돌파했다고 31일 밝혔다.
클라우드고객센터는 중소기업을 대상으로 제공하는 클라우드 기반의 고객센터다. 별도 장비 구축 없이 전용 전화기 설치만으로 운영이 가능하다. 초기 구축 비용이 없고 별도 IT 인력을 구성하지 않아도 돼 자체 고객센터 운영 대비 비용을 절감할 수 있다.
클라우드고객센터의 가입 회선수는 올해 10월 31일 기준 지난해에 비해 122% 증가했다. 코로나19 발생 전인 2020년 1월 말과 비교하면 177% 증가한 수치다. 이 같은 결과는 코로나로 인한 경기침체가 장기화됨에 따라 중소기업이 자체 고객센터를 운영하는 대신 경제적인 클라우드형 솔루션을 채택했기 때문으로 분석했다.
LG유플러스는 고객 편의성을 강화하기 위해 11월 '챗봇' 기능을 추가한다. 고객이 자주 묻는 질문과 답변을 시나리오 형태로 미리 설정해 고객 문의에 자동으로 응대하는 방식이다. 상담사 연결 전 챗봇이 시나리오에 따라 먼저 고객을 응대하고 상담사 연결이 필요한 경우에만 직접 연결하는 방식으로 근무환경 개선과 운영비용 절감 효과를 기대할 수 있다.
LG유플러스는 클라우드고객센터에 인공지능콘택트센터(AICC) 솔루션인 업종별 맞춤형 콜봇을 적용하는 등 지속 고도화할 예정이다.
구성철 LG유플러스 유선사업담당은 “기업고객의 사업환경과 니즈를 끊임없이 분석해 서비스를 지속 개선하고, 고객과 함께 상생할 수 있는 비즈니스모델을 만들가겠다”고 밝혔다.
박지성기자 jisung@etnews.com
