교보생명이 디지털 전환(DX)에 힘입어 보험 가입 심사부터 고객 불만 처리까지 보험사업 부문 효율성이 증대됐다고 24일 밝혔다.
'모바일 보험 증권 즉시 전달', '스마트폰을 활용한 심사 보완 및 청약 확대', '청약 전 답변 조회 서비스(K-PASS)' 등을 도입해 가입 시간을 줄였다. 고객에게 보험증권이 전달되기까지 걸리는 시간이 지난달 말 기준 35시간에서 11.1시간으로 단축됐다. 올 연말까지는 8시간까지 줄여 고객이 청약을 하면 하루 안에 보험증권 전달까지 마무리할 계획이다.
보험금은 빠르고 정확하게 지급하는 데 초점을 맞춰 '인공지능(AI) 자동심사 모델 구축', '디지털 기술 기반 자동 지급 심사율 확대', '지급 심사 완료 후 즉시 송금' 등을 추진했다. 이를 통해 사고보험금 청구에서 지급까지 걸리는 시간이 기존 4.8시간에서 2.7시간으로 감소했으며 생명보험협회에 공시된 올 상반기 기준 보험금 지급기일은 업계 최고 수준인 것으로 나타났다.
이달 새로운 인공지능(AI) 심사모델과 광학문자인식(OCR) 시스템을 도입했다. 2020년 말 AI 심사모델을 처음 구축한 이후 지속적인 고도화 작업으로 자동심사율을 지속적으로 높일 예정이다. OCR 시스템 적용 서식도 실손의료비 영수증뿐 아니라 업계 최초로 진단서, 입퇴원확인서, 수술확인서, 통원확인서 등 13종으로 확대했다.
고객 불만 처리 영역에서는 '신속처리 대상 건 선정', 'VOC경영지원시스템(PC·태블릿 버전) 구축', 'VOC 온라인 협의조정 시스템 구축' 등이 이뤄졌다. 5일 이상 걸리던 고객 불만 처리 기일이 0.8일로 줄였다.
교보생명 관계자는 “DX는 고객의 보험 가입 접근성과 보험금 신속 지급, 서류 간소화 등 고객 만족도를 높이고 차별화한 경험을 제공하는 데 핵심적인 역할을 하고 있다”며 “디지털 기술의 적극적인 도입을 통해 선제적으로 고객 불편 발굴 및 해소 노력을 지속하겠다”고 전했다.
김민영기자 mykim@etnews.com
