KT가 구독형 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스 '에이센(KT A'Cen)'을 4분기 출시한다. 중소기업·스타트업도 적은 비용으로 AICC를 활용 가능한 국내 최초 클라우드 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션이다. KT는 AICC 분야에서 가장 앞선 사업 경험을 바탕으로 AI 산업을 키우는 동시에 국민 체감을 확대한다.
서호영 AICC사업담당(상무)은 25일 경기도 수원컨벤션 센터에서 열리고 있는 '스마트컨택센터페어 2022' 현장에서 이 같은 사업 구상을 밝혔다.
서 담당은 “KT는 AICC 사업을 시작한지 1년 반 만에 금융·공공 분야 20여개 기업에 구축·제공해 성과를 확인했다”며 “대화형 AI를 도입하려는 기업이 확산하는데 따라, 에이센을 무기로 중·소규모 기업 시장까지 AICC를 확산시키겠다”고 자신했다.
KT가 선보이는 에이센은 '구독형' AICC다. 기업이 자체 상담 인력을 배치하면, 회선과 개별 사업에 적합한 AI 서비스 운영 등 나머지 필요한 부분은 KT가 해결해준다. 홈페이지에서 회선수와 AI 서비스봇 활용을 선택하면 옵션에 따라 월 100만~500만원 요금을 내고 사용가능하다. 기업 요구에 따라 콜센터 상담사와 전문인력까지 지원한다.
서 담당은 “기업은 서버·장비 등을 구축할 필요없어 KT 클라우드를 이용해 하루 만에 회선과 AI 솔루션을 이용가능하다”며 “기존 컨택센터에 비해 구축 비용은 약 30%, 운영비용은 15%를 절감하는 것은 물론이고, 상담사와 이용자 만족도를 높인다”고 말했다.
실제 KT는 전시회에서 은행, 보험, 병원, 엘리베이터 점검 등 다양한 분야의 AICC 활용을 시연했다. “진료예약”이라고 말하자, AICC가 가능한 일정에 번호를 부여해 세 개를 추천했다. 1번이라고 말하자 예약이 완료됐다. 엘리베이터의 경우 비상버튼을 누르고 “점검”이라고 말하자 AICC가 통신이 작동하는 것을 확인해 사람이 일일이 전화 응대를 하지않아도 된다.
서 담당은 “콜센터를 통한 상담은 안전, 계약 등과 직결되지는 않아 AI를 적용하기에 가장 적합한 분야”라며 “AI가 상담사 일자리를 빼앗는 게 아니라, 단순 반복업무를 줄여 중요한 업무에 집중할 수 있도록 지원하는 'AI·휴먼 컬래버'를 추구한다”고 강조했다. 그는 “AICC를 적용한 결과, 상담원 이직율은 2.6%에서 1.8%로 줄어든 반면, 집중 상담시간은 2018년 189초에서 2022년 207초로 오히려 증가했다”고 설명했다.
KT는 2017년부터 음성 AI 분야에 대한 투자를 강화하면서 자사 '100'번 고객센터에 AICC를 적용해 앞선 데이터와 기술력을 확보했다. 국내 최대 통화 데이터를 기반으로 90% 이상 인식률을 확보, 지속 고도화시키고 있다.
서 담당은 “고객의 목소리를 듣고, 다양한 써드파티 기업과 협업해 서비스를 지속 발전시켜나가겠다”며 “KT는 AICC를 시작으로, AI 활용이 국민과 산업에 확산해 대한민국이 AI 강국으로 발전하는데 기여하겠다”고 역설했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
