[도입 성공사례] 고객·직원·파트너 경험 향상의 현장
이제는 데이터를 중심으로 한 경험 경제의 시대이다. 조직은 고객의 경험을 향상시키지 못하면 비즈니스 연속성을 담보하지 못하고, 직원의 경험을 향상시키지 못하면 조직의 발전과 미래를 자신할 수 없으며, 협력하는 파트너를 향상시키지 못하면 비즈니스를 확대할 수 없는 상황이다.
한편 최근 각국 정부와 기업들이 지속 가능한 미래를 위해 모든 기술과 서비스와 제품 생산의 중심에 탄소 배출을 줄이는 방안을 모색하고 있다. 날로 디지털화의 속도가 빨라지면서 각 기업들의 넷제로 정책도 확대되고 있다. 고객과 직원, 파트너의 경험을 향상시키는 지름길은 디지털 전환이며 여기에는 지속 가능한 기술과 전략이 함께 할 때 모두가 상생할 수 있는 미래가 열리는 것이다.
경험 경제 시대의 핵심 요소
세일즈포스는 지속가능성 확보와 미래의 새로운 도약을 위한 혁신의 일환으로 디지털 본사를 통해 효율적인 디지털 환경을 조성하며, 하이퍼포스 아키텍처를 통해 유연한 클라우드 환경과 각 지역의 컴플라이언스를 준수하며, 넷제로 클라우드 2.0에 적용된 AI·데이터 시각화·자동 분석 기술로 탄소 배출을 줄여가고 있다.
디지털 본사란 기업이 디지털 환경에서 언제 어디서든 고객의 요구를 놓치지 않고 민첩하게 대응하고, 고객, 임직원, 파트너 등 모든 이해관계자들이 유기적으로 협업할 수 있는 환경을 의미한다. 세일즈포스는 슬랙 인수 이후 ‘커스터머 360’을 슬랙 메신저 상에서 제공하며, ‘단일 데이터 저장소(SSOT)’에서 사람, 데이터, 업무 등이 모여 실시간으로 업무를 처리할 수 있는 디지털 혁신 패러다임을 제공하고 있다.
하이퍼포스 아키텍처는 세일즈포스의 제품인 커스터머 360, 세일즈 클라우드, 마케팅 클라우드, 커머스 클라우드 등 각 고객 접점 부서에 특화된 SaaS 기반의 다양한 세일즈포스 소프트웨어들을 메이저 퍼블릭 클라우드로 가져와서 이용 가능하게 하는 것에 초점을 맞추고 있다. 이 과정에서 고객은 더욱더 뛰어난 유연성을 갖추게 되고, 각 지역에서 사용되는 클라우드 업체의 특징에 맞춰 로컬 컴플라이언스나 규제를 어기지 않는 세분화된 데이터 레지던시 제어가 가능해진다.
‘넷제로 클라우드 2.0’은 AI·데이터 시각화·자동 분석 기술이 탑재되어 있다. 데이터 전문가의 도움 없이도 클릭과 드래그&드롭 만으로 기업의 탄소 배출 데이터를 분석하고 탄소 발자국을 줄일 수 있는 조치를 취할 수 있다. 또한, AI를 통해 탄소 배출량을 예측하고 데이터에 기반한 탄소 배출 목표를 설정할 수 있다. 주요 기능으로는 탄소 배출량의 예측, 데이터 기반의 탄소 감축 목표 설정, 스코프 3을 감축하기 위한 공급 업체 관리, 실시간 데이터 추적·관리 등이 있다.
많은 기업들이 세일즈포스와 협력해 지속 가능한 미래와 비즈니스를 혁신하고 있는 그 현장을 찾아봤다.
LG CNS, 엔드 투 엔드 디지털 혁신 경험 제공
LG CNS는 디지털 전환을 추진하는 많은 기업들이 업무 영역별 솔루션 도입과 유지 보수에 많은 어려움을 겪고 있다는 점을 고려하여 SaaS 인티그레이션(Integration) 솔루션인 ‘싱글렉스(SINGLEX)’를 출시했다.
LG CNS에 따르면 싱글렉스 서비스의 근간이 되는 세일즈포스 제품은 세일즈 클라우드이며, 적용 업무 범위는 영업 관리의 전후방 업무를 모두 포함하고 있다. 마케팅 부문에서 발굴한 리드를 영업팀에 전달하는 것을 시작으로, 각 영업기회들의 특성에 따라 프로세스를 차등화하며, 영업지원 및 유관부서와 함께 해당 영업기회의 수익성과 리스크 평가를 진행하게 된다. 수주 이후 이행관리 영역을 지원하는 것은 물론, Tableau CRM을 이용한 데이터 분석 및 AI 기반의 수주 예측을 지원한다.
LG CNS는 제조업과 물류 산업군에 속한 기업의 혁신 사례를 통해 이러한 효과를 살펴볼 수 있는 디지털 혁신 스토리를 공개했다. 과학적인 영업 활동 수행을 지원하는 ‘영업 파이프라인 관리 시스템’ 및 ‘수익성·리스크 분석' 서비스를 포함, 고객을 중심으로 360도 싱글뷰(Single View) 구축을 지원하는 ‘고객정보통합관리 시스템’은 추후 국내 기업들의 디지털 혁신의 가속화를 지원하는 한편, 많은 기업이 혁신 여정 간 직면하는 다양한 페인포인트의 해소를 지원하고 있다.
LG CNS의 김창은 상무는 “우리의 비전은 고객의 성공적인 디지털 혁신을 지원하는 ‘디지털 성장 파트너(Digital Growth Partner)’이다. 이를 위해 단순한 시스템 도입이 아니라, 고객의 요구를 구체화하고 컨설팅, 도입 후 유지 및 보수까지 고객의 디지털 혁신 여정 간의 엔드-투-엔드 서비스 제공이 중요합니다”라고 밝혔다. 세일즈포스의 세계적 기술력에 LG CNS만의 디지털 혁신 노하우가 합해져 지금까지 경험하지 못했던 IT 통합 서비스를 제공하기 위한 LG CNS의 여정은 계속될 것이다.
현대오토에버, 차세대 CRM 플랫폼으로 지속 가능한 모빌리티 가치 제안
현대오토에버는 데이터를 기반으로 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하여 고객과의 전 여정을 관리할 수 있어야 장기적으로 브랜드 가치를 높일 수 있다는 믿음을 가지고 디지털 혁신을 추진했다.
현대오토에버는 개인화 서비스를 민첩하게 제공하기 위해, 분산된 고객 정보를 통합하여 원활한 소통을 할 수 있는 플랫폼 도입을 계획했다. 이에 완성차 표준과 일부 신규 법인을 대상으로 세일즈포스 기반의 차세대 CRM을 도입하여 단순한 SI 시스템이 아닌 클라우드 기반의 플랫폼 서비스 형태로 장기적으로 글로벌 오퍼레이션과 공용화될 수 있도록 했다.
차세대 CRM으로 신규 법인의 잠재 고객군 확대와 양질의 리드 정보 확보를 통해서 영업력 증대를 위한 발판을 마련했으며 차별화 및 개인화된 고객경험을 통해서 브랜드 만족도를 높이는 데 기여할 수 있었다.
올해 비즈니스를 시작한 일본 법인의 경우 새로 도입된 플랫폼을 통해 구매상담, 시승, 견적 등 디지털상의 고객 행동 데이터를 확보 및 분석하여 해당 고객들에게 맞춤화된 마케팅을 효과적으로 진행할 수 있었으며, 리드 수집과 판매 기회 상승의 효과를 누리고 있다. 2021년 12월 차세대 CRM을 도입한 인도네시아 법인에서는 전기차 IONIQ 5의 디지털 캠페인을 통해 단기간에 1만 명의 리드를 창출했으며 3,600건의 판매 기회를 통하여 228건의 판매 성과를 거두었다.
패스트파이브, 영업 및 서비스 부문 디지털 혁신으로 비즈니스 성장 가속화
패스트파이브는 세일즈포스를 디지털 혁신 파트너로 선정하고 영업과 서비스 시스템을 하나의 통합 플랫폼상에서 관리할 수 있는 시스템을 구축했다.
세일즈포스를 도입하기 전에는 리드 생성부터 고객과 계약이 성사되는 모든 과정 및 계약 관리, 고객 문의 응대 시스템이 각각 분리된 형태로 운영되고 있다 보니, 분산된 시스템으로 인해 고객 문의가 지속적으로 증가해도 고객에 대한 통합적인 이해도를 갖기 어려웠다. 이를 해결하기 위해 패스트파이브는 세일즈포스를 디지털 혁신 파트너로 선정하고 영업과 서비스 시스템을 하나의 통합 플랫폼상에서 관리할 수 있는 디지털 환경을 구축했다.
패스트파이브는 세일즈포스가 가진 통합성과 매우 높은 확장성 덕분에 영업과 서비스를 포함, 추후 추가로 제품을 도입하거나 플랫폼 활용 영역을 다른 부서나 사업부로 확장하는 것 또한 용이해졌다고 설명한다. 즉 세일즈포스의 ‘고객과의 여정’이라고 불리는 세일즈 프로세스를 고객 유입부터 서비스 종료까지 총체적이고 효과적으로 관리할 수 있게 되었다.
기존 고객에게 패스트파이브의 새로운 서비스를 제안하거나 새로운 서비스를 통해 유입된 고객에게 패스트파이브가 보유하고 있었던 가치를 제안하는 등 업셀링 및 크로스셀링 측면에서 다양한 기회 확보도 가능해졌다. 내부 직원들도 단일 플랫폼에서 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 되면서 보다 높은 수준의 업무 환경이 구축될 것으로 기대하고 있다.
패스트파이브의 고혜경 이사는 “패스트파이브에 있어 세일즈포스는 베이스캠프이다. 많은 임직원들이 하루의 시작을 커피로 시작하는 것처럼 세일즈포스는 패스트파이브의 모든 임직원들이 하루의 업무를 시작할 때 가장 먼저 살펴보는 업무의 시작점이자 중간 점이다”라며 “미래의 또 다른 변화를 대비하기 위한 세일즈포스와의 디지털 혁신의 동반 여정을 계속해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
신세계라이브쇼핑, 서비스 업무 효율 11% 향상, 스마트컨택센터 구축할 것
신세계라이브쇼핑은 전체 판매 채널의 40% 이상이 콜센터를 통해 이뤄지기에 상담 업무의 효율을 제고할 수 있는 디지털 툴이 필요했다. 이에 서비스 클라우드를 도입하여 고객의 전화 통화 내용을 AI를 기반으로 텍스트 데이터로 전환하고, 싱글 플랫폼에서 고객 히스토리를 실시간으로 확인하며 상담사의 고객 응대 평균 통화시간을 약 8% 이상 감축하고, 고객상담내역 후처리 시간도 20% 정도 줄일 수 있었다. 이 밖에도 ARS 자동주문 이탈 건의 통화 데이터 분석을 기반으로 자동주문 성공률을 3% 이상 올리고 상담원의 일평균 생산성 또한 11% 상승하는 성과를 거두었다.
신세계라이브쇼핑은 서비스 클라우드를 통하여 고객 서비스 제공에 필요한 상품지식을 체계적으로 상담사에게 제공함으로써 업무를 쉽게 처리할 수 있게 한다. 서비스 클라우드를 통해 상담원 업무 숙련기간은 12주에서 6주로 단축되었으며 업무 스킬을 빠르게 향상할 수 있었다. 향후 신세계라이브 쇼핑은 고객 중심의 스마트컨택센터 구축을 통해 더 좋은 서비스를 위한 인사이트를 도출할 예정이라고 밝혔다.
록시땅, ‘로열티 매니지먼트 솔루션’으로 초개인화 마케팅 자동화, 고객 충성도 제고
록시땅은 코로나19의 위기를 기회로 삼아 디지털 채널을 확장하고 고객 중심의 고도화된 서비스를 제공하기 위하여 세일즈포스의 CRM을 도입했다. 록시땅은 고객 맞춤화된 혜택을 제공할 수 있는 로열티 엔진이 필요하였고, 이에 글로벌 CRM 시장을 선도하는 세일즈포스의 ‘로열티 매니지먼트 솔루션’을 글로벌 최초로 도입했다. 록시땅은 세일즈포스의 CDP 플랫폼인 단일 데이터 저장소(SSOT)를 통해 고객의 니즈와 제품 관심도에 따라 세그먼팅(Segmenting)하고, 자동화된 마케팅 캠페인을 수행할 수 있게 되었다.
록시땅은 고객의 마일리지 사용 패턴과 고객 히스토리 분석을 통하여 2020년에 멤버십 프로그램을 개편했다. 이를 통해 고객 재구매율, 멤버십 등급별 고객 성장률이 지속해서 증가하는 성과를 얻을 수 있었다. 록시땅은 세일즈포스를 통해 시스템의 시스템·휴먼 에러를 최소화하고, 고객 데이터 기반의 다양한 인사이트를 도출하여 초개인화된 마케팅 자동화를 실현할 예정이라고 밝혔다.
라코스테, 헤드리스 커머스 기반의 옴니채널 커머스 구축
세계적인 패션브랜드인 라코스테 코리아는 세일즈포스의 커머스 클라우드를 도입하여 헤드리스 커머스 중심의 옴니채널 커머스를 성공적으로 구축했다. 기존에 웹과 모바일 등 다각화된 쇼핑 채널을 옴니채널 관점에서 단일 커머스 플랫폼으로 통합 운영 관리를 실현하여 고객에게 실시간 연결된 경험을 제공한다. 세일즈포스 커머스 클라우드는 소비자의 구매 경로와 상관없이 백엔드와 프론트엔드 간 분리된 개발 환경을 통해 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 ‘헤드리스 커머스’ 기능으로 모든 쇼핑채널들을 독립적으로 운영하면서 커머스 플랫폼과 API기반으로 연결될 수 있게 지원하고 있다.
또한, 세일즈포스 커머스 클라우드의 주문관리시스템(Order Management)으로 고객이 구매버튼을 누른 순간부터 서비스까지 구매 후 경험에 영향을 미치는 모든 과정을 원활하게 연결하고 있다. 오프라인 매장을 비롯한 전체 재고 네트워크까지 연결하여 실시간으로 어느 위치에서도 최적의 풀필먼트를 구현하여 어떤 채널에서 주문해도 실시간 주문처리와 정확한 재고 관리를 통해 투명한 옴니채널 여정을 만들어 가고 있다.
클래스101, 그로스 해킹 넘어 기업문화의 그로스 해킹
국내 최대 규모의 온라인 클래스를 운영하고 있는 클래스101은 비즈니스 운영의 체계적인 정립을 위해 세일즈포스를 도입했다. 데이터 분석이나 디자인, 생산성 등 각종 다양한 툴과 업무 프로세스를 갖고 있던 클래스101은 세일즈포스를 통해 크리에이터 소싱과 제작, 클래스 제작 후 런칭까지의 전체 업무 과정을 최적화했다.
크리에이터와 클래스 기획, 제작 담당자들이 협업하며 하나의 콘텐츠를 만드는 과정에서 일관된 프로세스가 필요했던 클래스101은 기존에 활용했던 여러 가지 툴과 커뮤니케이션 방식을 세일즈포스로 통합하고 경험을 일원화하면서 생산성 면에서 긍정적 효과를 기대하고 있다. 이미 조직 내 그로스 해킹 문화가 깊숙이 자리 잡고 있는 클래스101은 외부 혁신뿐 아니라 구성원들이 적극적으로 업무내용을 공유하고 일관된 프로세스 기반으로 일하는 방식을 개선할 수 있는 세일즈포스 기반의 ‘기업문화 그로스 해킹’을 실현하고 있다.
한국월드비전, NGO 산업의 디지털 혁신으로 후원자 경험 제고
국제구호개발기구인 한국월드비전은 세일즈포스의 마케팅 클라우드와 서비스 클라우드를 도입하고 디지털 기반의 효율적인 업무 프로세스를 구축했다. 한국월드비전은 모든 부서가 동일한 후원자 정보를 보면서 후원자에 대한 모든 활동 및 기금 현황을 싱글뷰 기반으로 소통하고 후원자에게 후원금이 어떻게 사용되었는지 후원 단계별로 문자, SNS 등의 다양한 채널을 통해 투명하게 공개하고 있다.
SaaS 기반의 확장성과 유연성이 뛰어난 세일즈포스를 통해 자체 업무환경과 커스터마이징된 IT 인프라를 불과 11개월 만에 구축한 한국월드비전은 CRM플랫폼과 기존 시스템을 손쉽게 연계하고, 수기로 처리하던 업무를 자동화하면서 업무 생산성과 효율성이 크게 향상되었다. 후원금 관련 업무의 경우, 대량의 데이터를 정확하게 자동으로 처리할 수 있게 되면서 업무 소요 시간이 기존보다 25% 감소했다. 비영리 단체의 업무 프로세스 디지털화는 업무 효율성의 증대와 함께 후원자를 더 많이 이해하여 더 많은 기금을 모집할 수 있으며, 결국 도움이 필요한 기관 및 단체 그리고 아이들에게 더 많은 혜택이 돌아갈 수 있도록 기여한다.
LS일렉트릭, 영업-서비스-현장서비스 통합 플랫폼으로 고객 경험 전방위 향상
국내 제조산업 자동화 분야 선두 주자 LS일렉트릭은 세일즈 클라우드 및 서비스 클라우드를 동시에 도입하여 고객 중심의 프로세스를 구축할 수 있었다. 세일즈포스 도입 이전 고객 정보 관리 솔루션의 부재로 시장 파악에 어려움을 겪던 LS일렉트릭은 이제 자체적으로 데이터를 입력하고, 축적된 고객 정보와 프로젝트 정보들을 기반으로 영업-서비스-현장서비스 통합 플랫폼 기반의 Customer 360 View를 통해 영업 전략을 산업별, 지역별로 세분화하여 수립할 수 있게 되었다.
기업 내부에서도 업무 효율성이 눈에 띄게 상승했다. 데이터 접근 및 처리에 대한 장벽을 완화하여 직원들이 현장에서 입력하는 실시간 데이터를 기반으로 대시보드를 구현할 수 있게 했고, 목표 달성을 위한 진척도 및 문제점 등을 실시간으로 전 직원이 같이 공유할 수 있게 되었다. 업무 형태 또한 데스크 업무의 형태에서 현장 중심의 실시간 완결 형태로 변화하고 있으며, 보고 업무 등 반복적인 업무들을 대폭 감소시킬 수 있었다.
해성DS, 글로벌 반도체 시장 대응 CRM 구축으로 내부 협업 및 글로벌 파트너십 강화
해성DS는 세일즈포스 도입 이전 영업 기회에 대한 히스토리와 데이터가 단일한 저장소에 축적되지 않고 분산되어 있었다. 이로 인해 데이터를 기업 내부 직원이나 외부의 고객과 공유하는 데 어려움을 겪었고, 영업 기회를 가시적으로 파악하기 어려웠다. 또한 담당자가 변경되었을 때 업무의 인수인계에도 오랜 시간이 소요되었다.
이러한 문제들을 해소하기 위해 세일즈 클라우드 및 라이트닝 플랫폼, 파트너 커뮤니티를 도입한 해성DS는 신제품에 대한 모든 영업, 글로벌 에이전트, 개발팀 간의 커뮤니케이션과 비즈니스 보고 절차에 세일즈포스를 활용하고 있다. 고객 중심으로 모든 영업 활동, 영업 기회 데이터를 통합하여 고객사의 트렌드를 파악하기 용이해졌고, 신제품 수주 동향과 판매 예측 분석을 통해 보다 전략적인 비즈니스 의사 결정을 할 수 있게 되었다.
특히 세일즈 클라우드와 익스피리언스 클라우드를 연계하여 해외 에이전트와의 협업 및 영업 현황에 대한 가시화를 이뤄내며 영업 관리 측면에서 비약적인 발전을 이루었고, 영업 팀뿐만 아니라 개발팀에서도 실패 사례 분석을 통해 기존의 기술을 개선하고 로드맵을 작성하는 데 이용할 수 있는 인사이트를 확보할 수 있었다.
대웅제약, 업무 프로세스 재설계로 회사와 고객 ‘윈윈’ 헬스케어 디지털 혁신
대웅제약은 자체적으로 CRM을 구축하여 사용하고 있었지만 주로 내부 직원들이 영업활동 관리 목적으로 사용하고 있었고, 글로벌 기업으로 거듭나기 위해서는 고객 경험을 제고할 필요가 있었다. 세계 최고 CRM 기업인 세일즈포스는 다양한 솔루션을 SaaS방식으로 제공하여 기존 CRM과 호환이 가능하면서도, 고객 경험 영역에서 수많은 글로벌 성공 사례를 보유하고 있다는 점에서 대웅제약의 니즈를 만족시킬 수 있었다.
세일즈포스를 도입해 대웅제약은 CRM에 축적된 고객 데이터를 실시간으로 스코어링하고 고객의 360도 뷰를 파악할 수 있게 되었으며, 학술/연구/임상/대외활동 등 고객이 어떤 분야에 니즈가 있는지 파악하고 맞춤형 서비스를 추천한다. CRM에서 통합 관리되는 데이터를 바탕으로 고객들은 여러 직원을 만나도 마치 한 명을 만나는 것처럼 연결성 있고 통일된 고객 경험을 제공받게 된다.
또한 업무 방식을 표준화함으로써 고객 대상 활동인 계획 수립-실행-결산-관리자 피드백-현황관리 등 모든 프로세스가 세일즈포스 CRM에서 이루어지도록 설계해 단일 채널에서 모든 활동들을 관리할 수 있게 되었고, 고객 접점의 모든 활동들이 곧 고객 데이터를 수집하는 과정 그 자체가 되었다.
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)
