행정안전부는 12일부터 민원처리에관한법률 개정안을 시행, 공무원 전화 폭언예방 음성안내 및 녹음기능 설치를 법적으로 의무화한다.
민원처리법 시행령 제4조는 개정에 따라 안전한 민원환경 조성을 위한 영상정보처리기기·녹음전화(보호조치 음성안내 포함)·호출장치 등 안전장비 설치 및 안전요원 등을 배치하도록 명시했다. 고소·고발 또는 손해배상 등의 법적 분쟁이 발생한 경우에는 전담부서를 지정해 대응하고, 관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류 제출 등 필요한 지원을 할 수 있도록 조치했다.
이에 통신사가 제공하는 부가서비스인 호지연 안내와 레코딩(녹음) 서비스를 보호 조치를 위해 구축하고, 사고 발생시 증거물 등으로 활용할 수 있을 것으로 관측된다. 호지연 안내 서비스는 신호가 연결되는 동안 음성 안내를 통해 연결될 직원에 대해 폭언, 욕설 등을 삼가할 것을 알린다. 레코딩 서비스는 전체 또는 부분 레코딩 선택이 가능하며, 상대방에게 녹음에 대한 고지를 송출한다.
개정 법안의 적용 대상은 공무원뿐만 아니라 정부 업무를 간접적으로 수행하고 있는 공사, 공단, 출자, 출연, 특별법 설립기관 약 2만3000여곳의 160만여명의 임직원도 해당된다. 다만 이같은 조치가 효과를 보이기 위해서는 행안부가 중앙행정, 지자체, 교육청 등에 관한 관리에만 집중할 것이 아니라 기관들에 대한 감독 또한 철저히 해 초기 법안 정착을 유도해야 한다는 의견이 제기된다.
일각에서는 보호조치를 민원전담부서에 한정할 것이 아니라 확대해야 한다는 지적도 나온다. 적극행정 개념을 적용해 민원실, 센터 등 민원전담부서뿐만 아니라 교통, 환경, 복지 등 민원다수부서도 함께 보호조치 대상으로 고려해야 한다는 의견이다.
이번 법안 시행으로 인해 공무원뿐만 아니라 민간 사업체에서 근무하는 고객응대근로자를 보호하는 데도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다. 2018년 산업안전보건법 제41조인 고객응대근로자 보호를 신설했지만, 일부 사업주는 여전히 적극적인 조치를 하지 않는다는 점이 지적돼왔다.
업계 전문가는 “이번 법안은 기관장 미이행시 민원서비스종합평가 평가에 영향을 줄뿐만 아니라 산업재해 판정으로 안전관리지표 평가에 감점요소를 받을 수 있다”먀 “징계, 과태료로도 이어지는 등 관리, 감독의 기능을 보완함으로써 적극적 이행에 긍정적인 요소로 작용할 것으로 판단된다”고 말했다.
정예린기자 yeslin@etnews.com
