4월 28일 ‘2022 스마트 디지털 워크플레이스 이노베이션’ 컨퍼런스 참가
‘하이브리드 업무 환경에서의 고객 및 직원 경험 최적화’ 전략과 방안 제시
옴니채널 고객 서비스 솔루션 전문 기업인 젠데스크가 4월 28일(목) 온라인으로 개최되는 ‘2022 스마트 디지털 워크플레이스 이노베이션’ 컨퍼런스에서 ‘하이브리드 업무 환경에서의 고객 및 직원 경험 최적화’ 방안을 제시한다.
코로나로 인해 직원과 업무를 위한 워크스페이스 환경은 지속적으로 변화하고 있다. 젠데스크 관계자는 “세계적인 기업과 스타트업을 보면 인사관리 부서란 이름 대신 피플팀, EX(직원 경험)팀 같은 명칭으로 직원 경험 관리에 나서고 있다”며 “이제는 고객 관리와 CX(Customer Experience)만 중요한 것이 아니라 조직 관리와 EX(Employee Experience)도 중요한 시대가 되었다”고 말했다.
하지만 이러한 변화에 맞춰 발전하기가 쉬운 일은 아니다. 업무를 수행하기 위한 적절한 툴을 도입해야 하고 다양한 유형의 직원 니즈를 충족시켜야 한다. 한 곳에 지식 및 도구가 모두 갖춰져 있는지도 확인해야 한다. 민첩성을 유지하는 동시에 운영 및 프로세스의 효율적인 확장 등 여러 가지 비즈니스 측면도 고려해야 한다. 젠데스크의 솔루션이 바로 이러한 요구를 충족시켜줄 수 있다.
젠데스크 솔루션은 하이브리드 업무 환경에서 고객과 직원 모두에게 더 나은 지원 경험을 제공한다. 고객지원팀은 단일 인터페이스에서 이메일, 채팅, 소셜 등 다양한 채널을 통해 들어오는 문의를 처리할 수 있으며, 정형화된 답변은 트리거 같은 자동화 기능을 활용해 처리할 수 있다.
모든 상호 작용을 통합하고 문제를 해결하는 데 필요한 정보 및 도구를 한곳에서 제공하는 Agent Workspace는 고객 문의를 처리하는 데 필요한 다양한 정보에 손쉽게 접근할 수 있도록 해준다. 단순 반복 작업은 자동으로 처리할 수 있어 워크플로가 간소화된다. 그리고 마켓플레이스와 API를 통해 CRM(고객관계관리), ERP(전사자원관리) 같은 업무 시스템과도 손쉽게 연동할 수 있다.
고객뿐 아니라 회사 내부 직원을 지원하기 위해서도 젠데스크 솔루션을 활용하는 곳이 많다. 대표적인 활용 사례는 헬프데스크와 직원 온보딩 지원이다. 코로나19 장기화로 많은 조직이 원격, 재택 근무를 시행하고 있다. 이 과정에서 하이브리드 업무 환경 관련 헬프데스크 지원 문의가 급증하였다. 가정, 카페 등 여러 위치에서 다양한 장치를 통해 업무를 보다 보니 네트워크 연결, 가상 데스크톱 설정, 계정 관리 등 사용자 문의가 늘었다. 젠데스크 솔루션은 헬프데스크로 쏟아지는 문의를 효과적으로 처리해주고 있다.
지원 팀에 문의하기 전 셀프서비스를 통해 스스로 해결하기를 선호하는 직원을 위해 젠데스크의 헬프 센터 및 커뮤니티 포럼이 돕는다. 다양한 지식 기반을 제공하고, AI 봇은 문제의 컨텍스트를 바탕으로 관련 문서를 자동으로 보여주면서 필요한 정보를 보다 쉽게 찾을 수 있도록 하여 시간과 노력을 줄여준다.
FAQ나 문서로 해결하기 어려운 문제는 이메일 혹은 슬랙 등 사내 메신저를 통해 빠르게 답을 받을 수 있다. 젠데스크 솔루션은 지라(Jira) 등 ITSM 체계와 연계가 용이하여 깊이 있는 지원이 필요한 문의도 효율적으로 다룰 수 있다.
새로운 직원이 들어올 때 온보딩 지원에도 젠데스크는 효과적이다. 계정 발급부터 각종 교육, 업무 관련 지식 정보를 셀프서비스 방식으로 탐색하는 방법 등 젠데스크 솔루션을 활용해 안내할 수 있다. 더 전문적인 HR 온보딩 기능이 필요하면 마켓플레이스에서 관련 솔루션을 찾아 젠데스크와 연동하여 활용하는 것도 가능하다.
이외에도 모든 채널에서 리포팅 및 애널리틱스를 제공하여 더 나은 고객과 직원 경험 제공을 위해 무엇을 어떻게 개선해야 할지에 대한 데이터 기반의 통찰력을 확보할 수 있다. 특히 젠데스크의 유연한 개방형 플랫폼은 비즈니스의 성장에 따라 탄력적으로 확장할 수 있다.
하이브리드 업무 환경은 사회적 거리 두기가 완화되어도 여전히 적용될 전망이다. 여러 연구 조사 결과에서 보여주듯 많은 이들이 유연 근무, 재택 근무를 선호하고 있고, 직원 경험을 좌우하는 핵심 요소가 되고 있다.
2022 스마트 디지털 워크플레이스 이노베이션 컨퍼런스에서 강연자로 나서는 이창현 젠데스크 과장은 “팬데믹은 우리가 일하고, 협력하고, 연결하는 방식을 변화시켰으며 변화된 환경에서 더욱 스마트하게 일하고, 고객과 직원의 니즈를 충족하며, 비즈니스 성공을 지원할 수 있는 고객 서비스 및 사내 헬프데스크 최적화 전략 및 구체적인 방안이 필요하다”고 말했다.
젠데스크는 이번 컨퍼런스에서 달라진 업무 환경에 걸맞는 고객 및 직원경험 구현 전략 방안을 제시한다. 젠데스크는 앞으로도 고객과 직원 모두에게 더 나은 서비스 및 경험을 제공할 수 있는 혁신적인 기능을 지속적으로 제공할 계획이다.
4월 28일 개최되는 2022 스마트 디지털 워크플레이스 이노베이션 온라인 컨퍼런스는 전자신문인터넷과넥스트데일리의 공동 주최로, 지난해에 이어 올해 두번째 개최된다. 하이브리드 업무 환경의 개선과 고도화, 직원 생산성과 보안 등을 고민하는 실무자, 매니저, IT의사결정자와 보안 책임자 등 관계자라면 누구나 무료로 4월 27일까지 사전등록(https://conference.etnews.com/conf_info.html?uid=206)을 통해 참석할 수 있다.
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)
