[디지털 워크스페이스 솔루션] 생산성과 협업 효율 올리는 RPA 봇 플랫폼 오토메이션애니웨어 '오토메이션 360 AARI'
20년 전 포춘지 선정 500대 기업 중 올해도 남아 있는 기업들이 절반 미만이다. 20년전에 비하면 엄청난 속도로 변하고 있으며, 이 변화에 적응하고 혁신했던 기업들이 살아남는다는 것이 비즈니스의 생존법칙이다.
오늘날 인공지능, 사물인터넷 등 첨단 기술이 긴밀하게 연결되고 융합하는 4차 산업혁명의 파급 속도는 가속화되고 성장세도 강력하다. 새로운 사용자와 기술을 포용할 준비가 되지 않은 기업은 속도 경쟁에서 밀려날 수밖에 없는 상황이다.
기업 생산성 향상은 RPA 역량 강화에서 시작
기업들이 생산성과 효율성을 향상시키기 위해 다양한 방법을 모색하고 있는 가운데 자동화 기술에 AI 등 혁신 기술을 더해 기업 내 제도, 업무 환경, 비효율성을 개선하는 RPA(Robotic Process Automation)가 기업 생산성을 결정하는 핵심 요소로 꼽히고 있다.
코로나 팬데믹을 계기로 통신 기술, 화상 회의, 유연하고 분산된 근무 제도 등이 급속하게 성장하는 등 기업을 둘러싼 환경이 빠르게 바뀌고 자동화를 통한 생산성 확보는 기업의 필수 전략으로 자리 잡았다. 현재 국내 RPA 시장은 시작 단계를 지나 RPA의 효과를 이해하고 규모와 깊이를 더욱 확장하는 단계에 다다랐다.
요즘 대부분의 기업 구성원들과 고객들은 PC, 스마트폰, 인터넷 등의 디지털 환경을 어릴 때부터 자연스럽게 몸에 익힌 디지털 네이티브 세대이다. 때문에 기업들은 디지털 네이티브 직원을 포용하고, 구체적이면서도 실용적인 업무용 자동화 기술을 자체 역량으로 흡수해 육성해야 한다. 때문에 현업 중심의 쉽고 편리한 자동화 도구가 가장 필요하다.
한편 현업에서는 전문 개발자처럼 쉽게 필요한 툴이나 자동화 프로세스를 만들 수 있는 제로 코드(Zero-Code), 로우 코드(Low-Code) 등의 기술 변화가 일고 있다. 가트너는 2023년까지 전문적인 교육을 받지 않았으면서도 개인 업무에 필요한 애플리케이션을 직접 개발할 수 있는 시민 개발자(Citizen Developer)가 4배 이상 늘어날 것으로 전망한다. 기업도 시민 개발자로 대표되는 개발 역량의 민주화를 자산으로 포 용하는 방법을 고심하고 있다.
초보부터 전문가까지 맞춤형 경험 제공하는 오토메이션애니웨어 ‘오토메이션 360과 AARI’
오토메이션애니웨어(Automation Anywhere)는 현업이 복잡한 AI 기술을 쉽게 체득하고, 고객 대면 현장에서의 생산성을 개선하는 쉽고 편리한 인터페이스로 오토메이션 360(Automation 360)과 RPA 협업 플랫폼 AARI(Automation Anywhere RPA Interface)를 개발했다.
AARI는 기업 내부 개발 역량 강화를 위해 개발됐으며, RPA 봇과 사람 직원의 더욱 긴밀한 협조, 협업을 해결하는 플랫폼이다.
현업 담당자는 업무에 대한 깊은 이해를 바탕으로 그 업무에 필요한 것이 무엇인지 가장 잘 파악하고 있다. 현업이 발굴한 아이디어와 프로세스를 RPA 봇으로 바꿀 수 있는 쉽고 자세한 도구와 인터페이스가 있다면, 기업 내 생산성은 빠르게 올라갈 수 있다. 오토메이션 360은 직관적인 봇 개발 지원 기능과 쉽고 간편한 인터페이스를 모두 갖췄다.
전문 개발자 뿐만 아니라 현업 담당자도 레코딩 도구로 업무를 녹화해서 바로 코드화 하는 제로 코드 레코딩, 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 웹 커맨드를 만들 수 있는 로우 코드 개발 방식으로 쉽게 RPA 봇을 개발할 수 있다. 플로우 차트부터 웹 기반으로 쉽게 접근할 수 있는 개발 환경 등 편리하고 다양한 기능을 제공한다. 웹 기반 UI는 초보자에게는 편안하고 직관적인 접근을, 전문가에게는 풍부한 명령어를 찾을 수 있는 단순한 환경을 제공한다.
다양한 스크립트의 적용은 물론 AI에 주로 사용되는 파이썬 등의 인라인 스크립팅을 지원하고 재사용이 가능한 코드 및 커맨드를 만들기 위한 개발자도구(SDK)도 제공하는 등 전문 개발자를 위한 막강한 고급 기능도 고루 갖췄다. 사용자의 수준에 맞춘 다양한 개발 환경과 라이브러리가 구축되어 있어, 개발 역량 단계에 따라 적절 한 방식으로 필요한 봇과 프로세스 자동화 구축에만 집중할 수 있다는 것이 AARI 오토메이션 360의 장점이다.
사람과 봇의 진정한 협업이 가능한 차세대 RPA
지금까지의 RPA 봇은 미들 및 백오피스 업무 자동화에 집중되어 있었다. RPA 봇의 대상은 주기를 가지고 반복되는 정형화된 업무로, 재무, 회계, 자산 관리나 추적 등 사람의 개입이 필요하지 않은 업무가 주를 이뤘다.
그러나 봇과 사람이 긴밀하게 협업하고 서로 의사 소통할 수 있다면, 또 사람 직원의 확인과 수정, 보완을 거쳐 다양한 시나리오를 적용할 수 있다면, RPA 봇의 가능성은 훨씬 커진다.
가장 큰 효용은 고객과 직접 접촉해 실시간으로 요구에 응답해야 하는 콜센터, 그리고 금융권과 호텔의 창구 업무다. 이들 프론트 오피스는 기업의 고객이 처음 또는 직접 대면하는 액세스 포인트이자, 제품과 서비스를 필요로 하는 사람에게 접근할 수 있는 창구다. 고객과 직접 상호작용하는 각 지점의 프론트 오피스는 서비스와 영업을 함께 진행해야 하고, 외부의 데이터를 조회하거나 승인 버튼을 누르는 등, 각각의 단계나 과정에 직원이 개입해야 하는 특성을 지닌다.
따라서 대면 업무나 상담의 생산성을 높이기 위해서는 백 오피스 중심의 기존 RPA 봇이 아니라, 현업과의 인터랙션이 가능한 프론트 오피스에 적합한 RPA 봇을 새롭게 구상할 필요가 있었다.
AARI는 호출어 하나로 인공지능 비서를 불러내 날씨를 묻듯, 프론트 오피스 직원마다 자동화의 장점을 그대로 살리면서 적극적이고 쉬운 인터랙션을 돕는 업무용 개인 비서를 하나씩 두고 생산성을 높이는 것이다. 웹, 모바일, 데스크톱, 애플리케이션, 음성(향후 지원 예정) 등 다양한 형태로 프론트 오피스 직원 주변에 존재하는 RPA 인터페이스로 기능한다.
AARI 안에서 PC나 백오피스 등에 있는 다른 봇을 실행하고, 직원에게 필요한 것을 알아서 처리해주는 지능형 자동화 인터페이스 역할을 전담하는 것이다. 프론트 오피스 직원은 AARI가 대출이나 상품 가입, 만기 연장 등 정형화된 프론트 오피스 업무별로 만들어진 시나리오에 따라 다양한 봇을 연결하는 동안, 고객의 고충 처리나 상품 판매에 더욱 집중하고 서비스 품질을 높인다. AARI는 데스크톱과 웹 버전의 인터페이스와 지원 기능을 통합해 어디서든 동일하고 정돈된 사용자 경험을 제공한다.
현업이 직접 만들어 효과 높은 ‘프로세스 에디터'
은행 지점, 콜센터, 호텔 데스크 등 대표적인 프론트 오피스 업무의 시작은 고객과의 연결이다. AARI는 현업이 대면 업무에 집중할 수 있도록 업무 성격에 따라 개인에게 필요한 자동화 프로세스를 직접 설계하는 프로세스 에디터 기능을 추가했다. 프로세스 에디터를 통해 현업은 자동화 프로세스를 만드는 전 과정을 직접 설계할 수 있다. 간단한 고객 정보를 입력하는 폼부터, 금융 상품 가입, 카드 발급 등 필요한 봇들을 단계에 맞춰 호출하는 과정을 쉽고 직관적으로 지원한다.
현업은 프로세스 에디터로 만든 액션이 수행되는 도중에 처리 과정을 수정, 승인하는 등의 인터랙션만 담당하게 된다. 일일이 여러 서비스를 열어 조회, 전송하는 부담이 줄어들어 업무의 신속도와 정확도를 개선하고, 대면 중인 고객의 상담과 문제 해결에 집중할 수 있다.
개인을 넘어 부서 전체에서 공통된 업무를 관리할 수 있는 AARI 팀즈(AARI Teams Management) 기능도 유용하다. 우선순위를 정해 업무의 진행 상황을 공유하거나 단계를 거쳐 담당자들이 승인하는 부서 내 자동화 프로세스를 설계하고 활용할 수 있다.
콜롬비아은행은 오토메이션애니웨어 솔루션을 도입해 1만 5000개의 프로세스에 대해 9000대 이상의 봇을 적용했다. 정형, 반정형, 비정형 상태의 고객 데이터를 비즈니스 프로세스 관리(BPM) 안에 포함시켰다. 수백 개의 프로세스를 봇으로 자동화하고 프론트와 백 오피스 효율을 크게 높였다.
3만 2000명의 직원이 1400만명 이상의 대규모 고객을 응대해야 하는 상황에서 콜롬비아은행은 RPA, AI, 머신러닝을 결합해 현업에 수백 개의 봇을 배포했고, 지능형 자동화 전략을 실행에 옮겼다. 그 결과 매년 12만 7000시간의 단순 반복 업무 시간과 프로비저닝 비용 1,900만 달러를 절감하면서 총 ROI를 1300%나 높이는 성과를 거뒀다. 생산성 향상을 통해 새롭게 창출한 수익은 700만 달러였다. 향후에도 디지털 워크포스 전략을 계속 확대해 나가면서 인간 직원의 능력과 RPA, 인지 및 분석 역량을 결합하고, 은행을 방문하는 고객에게 최적의 경험을 제공할 계획이다.
US뱅크는 오토메이션애니웨어와 손잡고 세일즈포스 등 다양한 업무용 애플리케이션과의 통합이 요구되는 12가지 핵심 업무 프로세스를 발굴했다. 프론트 오피스 직원이 기존 업무를 진행하면서도 다양한 고객 요구를 바로 처리할 수 있도록, 오토메이션애니웨어의 AARI 플랫폼을 구축했다.
AARI는 지점 내 1만 7000대, 리테일 케어 센터 등에 4000대, 도합 2만 1000여 개의 직원 데스크에 설치됐다. 직원들은 AARI 플랫폼 안에서 대출 상환, PIN/비밀번호 재설정, 주소 변경, 계좌 해지, 결제 중지, 신용카드 활성화, 명세서 인쇄 등 다양한 고객 요구에 쉽게 응답할 수 있게 됐다. US뱅크는 2021년 3월까지 약 1200~1500만 달러의 운영 비용을 절감하는 효과를 얻었다. 향후에도 AARI를 웹, 데스크톱, SFDC 등에까지 확대해갈 예정이다.
백오피스에서 정형화된 반복 업무를 처리하던 RPA는 이제 사람의 개입이 필요한 프론트 오피스에서도 적용 범위와 유용성을 더하는 단계에 이르렀다. 오토메이션애니웨어는 도큐먼트 프로세싱을 다루는 IQBot, 봇의 수행한 결과 및 데이터에 대한 비즈니스 인사이트를 제공해 주는 봇 인사이트(Bot Insight) 등을 중심으로 한 탄탄한 RPA 제품군을 보유하고 있다. 프로세스 개발의 핵심인 발굴 단계를 담당하는 AI 기반의 디스커버리 봇까지 추가해 기업 RPA 전문화에 적극 나설 방침이다.
[알림] 전자신문인터넷과 넥스트데일리는 오는 6월 3일 목요일 오전 9시 30분부터 오후5시까지 “2021 스마트 디지털 워크스페이스 이노베이션” 무료 온라인 컨퍼런스를 개최한다. 이번 컨퍼런스에서는 디지털 워크스페이스 분야 글로벌 기업들의 최신 기술과 실무적용 노하우 및 성공사례가 자세히 소개된다. 비대면 시대에 변화된 기업 업무 환경의 생산성과 효율성을 극대화하는 방법도 제시된다.
이향선 전자신문인터넷기자 hyangseon.lee@etnews.com
