24시간 주문·배송·고객관리를 한 번에 처리할 수 있는 챗봇 서비스가 e커머스 업계에 열풍이다. 챗봇 서비스는 즉각적인 고객응대가 가능하고 추가 상담 인력 없이도 업무 생산성을 높일 수 있다. 또 모바일 채팅문화가 전 세대에 걸쳐 빠르게 확산하고 있어 유통가 챗봇 이용률도 꾸준히 상승할 전망이다.
비즈메신저 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션는 지난해 채널톡 서비스를 도입한 신규 쇼핑몰 수가 전년 동기 대비 두 배 증가했다고 16일 밝혔다.
명품 온라인 플랫폼 발란은 채널톡을 통해 고객 맞춤형 상담을 실시한 결과 방문객 30%가 실제 구매를 하는 효과를 봤다. 진품 여부, 컬러, 사후관리(AS) 등 고객 질문을 받은 채널톡은 고객이 과거에 무슨 제품을 구매했는지, 어떤 디자인을 좋아하는지 지난 상담 내역을 토대로 상담할 수 있어 고객만족도를 높였다.
온·오프라인연계(O2O) 이사 플랫폼 짐싸는 서비스 견적, 이사 준비 방법, 견적, 결제 등 고객들이 자주 묻는 질문을 모아 채널톡 '서포트봇'에 입력해 자동 응답한 결과 반복 문의가 90% 이상 감소했다. 반려동물 쇼핑몰 펫프렌즈도 '서포트봇'을 활용해 단순 문의를 50% 줄였다.
챗봇은 과거 전화상담의 단점을 보완해 기업 생산성과 고객관계관리를 효율적으로 바꿔 놓았다. 챗봇은 객관식 질문에 24시간 즉각 응대가 가능하다는 장점을 앞세워 온라인 쇼핑이 잦은 젊은 여성층과 20~30대를 중심으로 이용률이 급증하고 있다.
최근 AHC는 AI를 기반으로 피부 진단과 솔루션을 제공하는 디지털 피부 진단 서비스 'SIA(Skin Intelligent Analyzer) by AHC'를 출시했다. 별도의 앱 설치나 가입절차 없이 카카오톡으로 간편하게 이용할 수 있다. 한 장의 셀카(셀프 카메라) 사진만으로도 피부 나이와 상태 등을 알 수 있다. 머신러닝과 스캐닝 기술을 통해 약 1000만개 임상 이미지를 분석, 피부진단 결과를 도출하기 때문에 정밀한 분석이 가능하다.
업계 관계자는 “오프라인 매장은 방문객 중 약 40%가 실제 구매로 이어지지만 온라인몰은 점원과 직접 교류가 없어 방문자 중 98%가 구매 없이 이탈하는 문제가 발생한다”면서 “챗봇을 도입하면 고객관리 역량을 높여 매출을 확대하는데 도움이 될 수 있다”고 말했다.
이준희기자 jhlee@etnews.com
