우호고객 섭외해 조사원 조사 동선에 배치...조사원 모습 CCTV 화면 공유해 조직적 대응
한국마사회가 정부 공공기관 고객만족도(PCSI) 조사를 위해 가족과 지인까지 동원해 3년 연속 S등급을 받은 것으로 드러났다.
감사원은 30일 이 같은 내용을 포함해 한국마사회 기관정기감사결과를 발표하고 문책 2건, 주의 2건, 통보 5건 등 개선 사항 9건을 지적했다.
감사결과 마사회는 기획재정부 주관 PCSI 조사에서 높은 점수를 받기 위해 지역본부와 각 지사로 하여금 조사에 부당하게 개입하도록 지시했다. 이 과정에서 직원 가족과 지인을 고객으로 위장해 조사에 참여토록 한 것으로 드러났다. 또 조사 직전 'PCSI 조사대응 지침' 등을 작성하고 우호 고객을 미리 섭외, 조사당일 조사원을 우호 고객에게 직접 안내했다. 이 같은 방법을 통해 우호 고객이 조사에 응하도록 하고, 일부 지사는 CCTV 화면을 캡처한 조사원 사진을 본사에 제출 및 공유해 조사 대응에 활용했다.
마사회는 이 같은 방식으로 2016년부터 2018년까지 3년간 PCSI 조사에서 모두 S등급을 받았다.
감사원은 이와 관련해 마사회 임직원 5명에 대해 3명 정직, 2명 경징계 이상 조치할 것을 요구했다.
감사원은 또 PCSI 조사 부당 대응 문제 제보자에 대한 마사회 중앙인사위 징계 과정에서도 부적정한 부분이 있었다고 지적했다. 제보자에 대한 불이익이 있었다는 게 감사원 설명이다.
안영국기자 ang@etnews.com
