SK텔레콤이 고객센터의 단순·반복 안내 업무를 인공지능(AI) 상담사가 수행하는 '누구 인포콜(NUGU infocall)' 서비스를 출시한다.
'누구 인포콜'은 SK텔레콤 인공지능 누구(NUGU)가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다.
SK텔레콤은 '누구 인포콜' 도입을 통해 고객센터 단순·반복 업무는 AI 상담사가 담당하고 기존 상담사는 복잡한 상담 대응에 집중하도록 할 방침이다.
'누구 인포콜'은 12월 파일럿 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만건 SK텔레콤 미납 요금 안내를 진행할 예정이다.
'누구 인포콜'은 고객센터 담당자가 고객관리시스템에 고객 정보를 입력하면 이동통신망 '누구 인포콜'이 고객에 전화를 걸어 미납 내역을 안내하고 다시 고객 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 하는 방식이다.
SK텔레콤은 이동통신망 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 '누구 인터렉티브(NUGU interactive) 기술을 통해 '누구 인포콜'을 구현했다.
SK텔레콤은 향후 '누구 인터렉티브' 기술을 기반으로 다양한 영역에서 전화 활용 AI 서비스를 개발할 예정이다.
이현아 SK텔레콤 AI서비스단장은 “누구 인포콜은 AI가 인간의 단순 업무를 대체하고, 사람은 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람-AI 간 협업 시작”이라며 “앞으로도 지속적인 기술 개발로 AI 협업 영역을 넓히겠다”고 말했다.
손지혜기자 jh@etnews.com
