국내 소통창구 제대로 갖추지 않아
피해자가 해외법인에 직접 연락하기도
고객센터도 미비...민원해결 불만 높아
라임코리아 "커뮤니티 매너저 채용"
공유킥보드 이용자가 뺑소니 사고를 낼 경우 가해자 신원확보가 쉽지 않다. 특히 국내 소통창구가 제대로 갖춰지지 않은 외국계 기업은 해외 본사로 직접 협조 요청을 하는 경우가 많다. 본사와 국내 법인 간 소통도 원활하지 않아 피해자들이 사건 해결에 어려움을 겪는 사례가 늘고 있다.
9일 업계에 따르면 지난달 8일 서울 강남구 신사동에서 라임의 공유킥보드를 타고 인도에서 주행하던 운전자가 횡단보도 앞에서 대기하던 보행자를 치고 그대로 달아난 사고가 발생했다. 보행자는 병원에서 치료 후 11일 관할 경찰서에 사고를 접수했고, 경찰은 인근 CCTV 기록을 확보해 피의자 이동 경로와 공유킥보드 반납 장소, 시간 및 공유킥보드 운영업체를 특정했다. 경찰은 이를 기반으로 라임 미국 본사 측에 메일 등을 통해 수차례 피의자 신원확인을 요청했으나 한달여 기간 동안 라임 측 대응이 없어 수사에 난항을 겪었다.
경찰 수사를 통해서도 사건 해결 진전이 없자 피해자는 직접 라임 측 고객센터를 통해 협조 요청에 나섰다. 그러나 라임은 해외에 소재한 글로벌 고객센터만 운영하고 있어 전화 연결이 원활하지 않았다. 사고 피해자는 “10여차례 전화를 했음에도 통화가 부재중이었고, 상담직원도 한국어가 원활하지 않아 의사소통이 되지 않았다”며 “직원 본인도 답답했는지 그냥 메일로 민원을 접수하라고 하고 전화를 끊었다”고 말했다.
라임은 피해자의 이메일 신고 접수에도 수일째 대응하지 않다가 <전자신문> 취재 이후 국내 법인이 상황 파악에 나섰다.
라임코리아 관계자는 “직원이 공유했던 내용을 통해 접수 건을 확인했다”며 “즉시 법에 따라 적법한 방법으로 경찰에 협조할 수 있도록 진행할 계획”이라고 말했다. 하루 만에 해결 가능했던 문제가 한 달이나 걸린 셈이다.
유사한 피해사례는 지난해 말에도 있었다. 라임 공유킥보드 이용자가 주차된 차량을 긁고 도주해 수백만원 재산 피해가 발생했으나, 이 피해자와 경찰 역시 통화연결 지연 및 의사소통 문제로 글로벌 고객센터를 통한 도움을 받지 못했다. 피해자가 직접 라임코리아 직원을 수소문해 가해자 신원을 확인하기까지 두 달이나 걸렸다.
라임의 고객센터 문제는 이용자 전반에서 불만이 높다. 요금의 과잉청구, 기기고장, 사고 발생 등으로 민원을 제기하려 해도 적절한 국내 소통창구가 없는 탓이다.
국내 공유킥보드 운영업체들이 콜센터, 카카오톡 등으로 직원이 직접 대응하는 것과 대조된다. 또 다른 외국계 업체인 빔 역시 기기와 앱을 통해 국내 고객센터 연결 번호를 안내한다. 특히 사고 발생 접수는 국내 직원이 신고 즉시 이용자에게 콜백을 통해 문제 처리를 돕고 있다.
라임코리아 관계자는 “지자체 및 경찰에서 접수되는 문의사항에 신속하게 대응하기 위해 새롭게 커뮤니티 매니저를 채용했다”고 말했다.
이형두기자 dudu@etnews.com
