코로나19 사태 장기화에 사회적 거리두기가 진행되면서 '언택트'가 새로운 쇼핑 트렌드로 자리매김하고 있다. 고객은 판매자를 직접 만나지 않고도 간접적으로 정보를 습득하는 것은 물론 체험한 뒤 제품을 구매할 수 있다. 판매자로서도 직접적인 접촉 없이 정보를 전달하고 홍보하며 판매할 수 있게 된 것이다. 소비자 반응도 좋은 편이다. 잡코리아가 알바몬과 함께 성인남녀 527명을 대상으로 조사한 결과 73.1%가 언택트 문화를 긍정적으로 보고 있는 것으로 나타났다. 특히 '긍정적' 답변은 20대(74.6%)와 30대(69.9%), 40대 이상(73.2%) 전 연령에서 높게 집계돼 특정 세대가 아닌 보편화 된 트렌드로 자리매김 하고 있는 것을 보여주고 있다.
◇롯데 계열사, 다양한 서비스 선보여
롯데백화점은 지난해 12월부터 온라인몰 엘롯데와 롯데백화점몰을 통해 매일 라이브 커머스 채널 '100라이브(Live)' 방송을 진행하고 있다. '100라이브'는 고객이 직접 오프라인 매장을 찾아 쇼핑하는 느낌으로 브랜드 숍 매니저, 쇼호스트, 인플루언서와 실시간으로 소통하는 방식이다. 2030 여성을 타깃으로 한 의류와 화장품 품목에서 시작해 식품, 리빙 상품군으로 점차 확대하고 있다. 지난 5월까지 라이브쇼핑의 누적 시청 횟수는 42만회로 좋은 반응을 얻고 있다. 라이브 스트리밍에 숍 매니저를 출연시켜 정확한 상품 설명을 곁들여 재미있게 방송을 진행하고 매장을 간접 체험해볼 수 있게 한 것이 성공 요인이라는 분석이다.
이와 함께 롯데백화점은 지난달 2030세대 쇼핑 특징과 사회적 거리두기 이슈 등 고객의 언택트 소비성향에 맞춰 '혼쇼 서비스'도 오픈했다. 혼쇼 서비스란 매장 직원의 응대보단 혼자 편안히 쇼핑하고 싶은 고객들을 위한 서비스다. 고객 접점에 있는 '혼쇼 굿즈'(스티커, 가방걸이 등)를 부착하면 고객 문의사항이 있을 경우에만 응대를 제공하는 서비스다. 현재 본점, 본점 영플라자, 잠실점에서 시범 운영 중이며 고객 반응에 따라 서비스 확장 예정이다.
롯데면세점은 명동본점 1층에 위치한 '스타에비뉴 코너'를 전면 리뉴얼해 디지털 혁신 기술을 접목한 스마트 스토어로 탈바꿈시켰다. 롯데면세점 스마트 스토어는 약 520㎡(157평) 규모의 뷰티 전문 매장으로 화장품, 향수, 뷰티 디바이스 등을 판매한다. 오프라인 매장에 디지털 기술을 적용해 고객 체험을 강화하고 대면 접촉을 최소화해 대기 없이 빠르고 쾌적한 쇼핑 환경을 구현한 것이 특징이다.
스마트 스토어에 방문하는 고객은 먼저 자신의 스마트폰으로 매장 입구에 설치된 'QR코드'를 스캔해 스마트 스토어 전용 모바일 카트에 접속하면 된다. 마음에 드는 상품은 상품별 바코드를 스캔해 △제품 상세 정보 △상품평 △재고 수량 등을 확인한 후 모바일 장바구니에 바로 추가할 수 있고 쇼핑을 마친 후에는 고객별로 제공되는 고유 QR코드를 직원에게 보여주면 일괄 결제가 가능한 방식이다.
롯데시네마는 언택트 서비스가 대두된 후 첨단 IT 기술을 기반으로 한 '스마트 키오스크'를 도입해 운영하고 있다. 태블릿 PC 기반의 스마트 키오스크는 인공지능(AI) 음성인식 기술을 탑재해 간단한 음성 명령만으로 영화를 예매하고 매점 상품을 구매할 수 있다. 직원을 통해서만 가능했던 신분증 확인 및 할인도 광학문자인식(OCR) 기능을 적용해 비대면으로 진행할 수 있다. 스마트폰 앱에는 영화관 서비스에 최적화된 AI음성인식 챗봇 '샬롯'이 탑재돼 비대면 고객 응대도 가능하다. 현재 L-페이(L-pay), 티머니, 캐시비 외 카카오페이, 페이코 간편결제 기능을 추가해 고객이 매표소에 방문하지 않고도 예매할 수 있도록 서비스를 지속 개편 중이다.
롯데시네마는 업계 최초로 스마트폰 앱을 통해 매점 상품을 주문할 수 있는 '바로팝콘' 서비스도 도입했으며 스마트 자판기 '씨네 투 고'를 고객 동선 내 배치해 영화관에서 비대면으로 이색 쇼핑도 즐길 수 있게 했다. 디지털 사이니지를 통해 제품 정보를 확인하고 음료, 뷰티, 헬스 제품 등 100여종 상품을 구매할 수 있는 방식이다.
세븐일레븐 익스프레스는 IT판매기술을 바탕으로 고객 편의기능을 두루 갖춘 스마트 자판기형 편의점이다. 2018년 가맹점의 차세대 세컨드 점포 기능을 갖춘 수익모델로 개발됐으며 현재 전국에서 12개점이 운영 중이며 지난 4월에는 롯데스카이힐제주CC 그늘집 2곳에 신규 오픈했다.
롯데스카이힐제주CC 익스프레스 점포는 롯데리조트제주 아트빌라스에 동시 오픈한 메인 스토어 '제주롯데아트빌라스점'의 위성 점포로 매출, 발주, 재고관리 등 모든 시스템이 메인 스토어의 관리하에 무인으로 운영되는 것이 특징이다.
기본적으로 음료, 스낵, 아이스크림 등 먹거리와 골프공, 골프장갑 등 골프용품까지 약 100여개 품목 상품이 있으며 '버디박스' '이글박스' 등 그늘집에 최적화된 맞춤형 먹거리 세트도 판매한다.
롯데지알에스가 운영하는 빌라드샬롯에는 서빙 로봇 '페니'가 운영되고 있다. 직원이 음식을 '페니'에게 올려놓고 태블릿에 목적지를 누르면 자율 주행으로 고객 테이블 앞까지 음식을 가져다주는 방식이다. 직원과 직접적인 대면을 하지 않고도 깨끗하고 쾌적한 환경에서 음식을 즐길 수 있다.
◇신세계, 더 나은 쇼핑 환경 제공 위한 노력
코로나19 장기화로 언택트 소비가 대세로 떠오른 가운데 신세계그룹도 언택트 시대에 부합하며 더 나은 쇼핑 환경을 제공하기 위해 다양한 서비스를 선보이고 있다.
신세계그룹의 IT서비스 기업 신세계아이앤씨(신세계 I&C)는 2019년 국내 최초로 '한국판 아마존고'로 불리는 셀프매장을 김포에 오픈했다. 고객이 사람과 대면하지 않고도 쇼핑에서 결제까지 편하게 이용할 수 있는 미래형 매장이다.
셀프매장은 컴퓨터 비전(CV), 딥러닝 기반 AI, 클라우드 기반 POS 등 다양한 리테일테크가 집약된 미래형 유통매장이다.
별도의 상품 바코드 스캔이나 결제 과정 없이 상품을 골라 쇼핑 후 매장을 걸어나가면 매장 내 설치된 카메라와 센서를 활용해 고객의 쇼핑 동선을 추적하고 상품 정보를 인식해 자동으로 결제되는 '저스트 워크 아웃(Just Walk Out)' 기술이 적용됐다.
셀프매장에서는 스마트 벤딩 머신(Smart Vending Machine) 도 만나볼 수 있다. 소형 유통매장에 특화해 개발한 신세계아이앤씨 스마트벤딩머신은 신선식품, 코스메틱, 가전, 의류 등 다양한 상품을 판매할 수 있다.
클라우드POS 기술을 적용해 신용카드, 간편결제 등 고객이 원하는 결제 수단을 선택할 수 있고, 품목별로 1+1, 2+1, 통신사 할인 등 다양한 혜택 적용도 가능하다.
신세계백화점은 지난 1월, SSG닷컴 내 '백화점 식품관'을 새롭게 론칭하며 프리미엄 상품의 언택트 수요 선점에 나섰다.
60개월 미만의 암소 한우, 한우 특수 부위, 금실딸기 등 프리미엄 식재료를 중심으로 한 1000여종 품목을 SSG닷컴을 통해 판매해 일반 식품 매출 신장률의 5배를 웃도는 실적을 기록하기도 했다.
또, 신세계백화점은 지난 4월 SSG닷컴 내 신세계 와인하우스를 새롭게 론칭하기도 했다. 온라인에서 만19세 이상 인증 후 원하는 상품을 주문하고 결제하는 방식으로, 주문 후 2시간 뒤부터 백화점에서 현장 수령 가능하다.
매장 내 판매사원과 직접 접촉할 필요없이 언택트 구매를 할 수 있는 장점이 있어 오픈 후 2달 간 백화점 와인 매출이 12.3% 늘기도 했다.
신세계면세점도 지난해 10월 업계 최초로 위챗페이 안면인식 결제 시스템을 도입했다.
위챗페이 안면 결제 시스템은 안면 인식 스캐너를 이용자가 바라보고 서 있으면 약 10초 안에 모든 결제가 완료되는 시스템으로 카드나 휴대전화 같은 별도의 결제 수단 없이도 결제가 가능해 언택트 시대에 각광받고 있다.
스타벅스커피코리아의 드라이브 스루 매장도 언택트 시대에 각광받고 있다. 스타벅스에 따르면 올해 1월부터 5월까지 드라이브 스루 매장을 방문해 차량에서 내리지 않고 주문하는 건수가 지난해 동기간 대비 40% 증가한 것으로 나타났다.
고객이 등록한 차량 정보와 연동해 결제 수단 제시 없이 사전에 등록한 스타벅스 카드로 자동 결제되는 시스템인 My DT Pass를 통한 주문 건수도 올해 들어 5달간 지난해 동기간 대비 39% 증가했다. 현재 드라이브 스루 전체 차량 주문 중 My DT Pass를 통한 주문 비중은 37%에 달한다.
스타벅스의 드라이브 스루 매장은 일반 매장처럼 체류 공간도 갖추면서 드라이브 주문 공간을 통해 차량에서 내리지 않고 음료를 주문할 수 있는 매장이다. 매장에 도착해 화상 주문 스마트 패널로 파트너에게 직접 주문하거나, 모바일 앱 주문 서비스인 사이렌 오더와 My DT Pass를 활용해 신속하고 간편하게 주문이 가능하다.
스타벅스의 대표적인 언택트 주문 서비스인 사이렌 오더는 지난해 누적 주문 건수 1억건을 돌파한 데 이어, 올해 5월 기준 전체 주문 건수 중 약 24%의 비중을 차지하고 있다.
모바일로 간편하게 주문이 가능한 디지털 서비스를 이용하거나 차량 이동 중에도 매장 체류 없이 상품을 수령하는 등 접촉을 최소화할 수 있는 언택트 서비스에 대한 관심이 매년 늘어나고 있는 것으로 분석된다.
이주현기자 jhjh13@etnews.com
