금융권은 이미 인공지능(AI)을 적극 활용하는 분야다. AI가 자산을 분배, 운용하는 투자 상품도 상용화됐다.
최근 눈에 띄는 분야는 고객센터다. 코로나19 언택트 수요가 늘었다. 복수 은행이 AI 기술을 도입해 상담 서비스를 고도화하고 있다. IBK기업은행은 콜센터에 음성으로 고객 신원을 확인하는 '음성본인확인(보이스 ID)' 기술을 도입했다. 일부 해외은행이 자사 콜센터에 도입했지만 국내에서 실제 도입된 것은 이번이 처음이다.
기존 콜센터는 신원 확인을 위해 통장 번호, 주소 등등 각종 개인정보를 질의했다. 과정이 번거롭고 시간도 걸렸다. 타인 신원정보를 도용했을 때 이를 걸러내기 어렵다는 단점도 있었다. 이 기술은 최초 등록된 고객 목소리 데이터를 AI가 학습하면 일란성 쌍둥이, 형제자매 음성까지 구별할 수 있다. AI 기능성을 적극 활용한 사례다. AI가 100가지 이상 목소리 특징을 파악해 식별하기 때문이다.
개인의 고유 목소리를 분석하기 때문에 타인의 도용 위험을 크게 줄였다. 목소리 인증에 걸리는 시간은 15초 이내다. 고객은 자연스럽게 통화하면서 본인 확인을 완료한다. 기존 상담방식의 장벽을 줄일 것으로 기대된다.
신한은행은 지난달부터 음성봇을 탑재한 AI 상담 서비스를 실시하기 시작했다. 고객 전화 문의를 AI 음성봇 '쏠리'가 응대하는 방식이다. 대기시간 없이 필요한 내용을 바로 안내할 수 있다. 상담원 연결 시 전담 직원에 바로 연결하고, 용건을 다시 말하지 않아도 된다. 거래내역 팩스 신청, 자동이체 등 간단한 업무는 모바일 뱅킹으로 처리할 수 있도록 알림톡을 보내준다.
기존 방식에선 상담사 연결까지 평균 2~3분간 ARS 음성 안내를 들어야 했다. AI 도입 후에는 40초 만에 전문 상담사와 연결된다는 게 은행 설명이다. 은행이 확보한 대량 데이터와 네이버 클로바의 AI 기술이 결합한 결과물이다. 클로바의 자연어 처리 엔진 정확도는 90%를 상회한다. NH농협은행은 AI 빅데이터 기반 '상담품질 전수평가 장치'로 통화 내용을 실시간 모니터링한다. AI가 대화 내용을 학습, 분석해 507만 가지 답변이 가능하도록 '콜센터AI시스템'도 구축했다.
이영호기자 youngtiger@etnews.com
