정보보호 분야 대국민 상담을 담당하는 '118민원센터'가 18일 출범 10주년을 맞았다. 지난 10년간 보안사고가 늘어나면서 보안에 관한 국민 의식도 높아진 것으로 나타났다.
한국인터넷진흥원 산하 118민원센터는 개소 10주년을 맞아 10년 성과를 밝혔다. 지난 10년간 센터에 접수된 민원은 총 457만7077건이다. 이 가운데 개인정보 관련 민원이 134만443건(29%)으로 가장 많이 제기됐다. 스팸은 93만4394건(20%), 해킹·바이러스는 79만3043건(17%)이다.
강혜영 118민원센터 팀장은 “센터는 대국민 일선에서 국민 의견을 듣고 고충 해결을 지원한다는 점에서 공기처럼 매우 중요한 기관”이라면서 “최근에는 상담 질문 난이도가 매우 높아졌다”고 말했다.
피해 상담은 2015년 이래 대형 사고가 줄면서 감소세를 보였다. 같은 해 스팸 수신 시 간편 신고 처리 도입으로 민원이 감소한 영향도 있다.
강 팀장은 “인식 제고 교육과 홍보 등으로 국민 정보보호 인식 수준이 높아졌다”면서 “검색 엔진을 통해 스스로 찾아보는 등 애로사항을 자력으로 해결하고 침해 사고 예방 조치도 증가해 보안 분야 국민 상식과 인지도가 높아졌다는 점을 체감한다”고 설명했다.
118민원센터는 정보보호 분야 국민 고충을 해결하기 위해 2010년 설립됐다. 2000년 개소한 해킹·바이러스 상담지원센터(118)와 개인정보침해신고센터(1336), 2003년 개소한 불법스팸대응센터(1336)가 통합됐다. 2018년에는 ICT분쟁조정지원센터 상담전화도 118 번호로 통합했다.
인터넷 환경 변화에 따라 초기 해킹과 개인정보 침해 상담에서 불법 스팸, 피싱·스미싱, 발신번호 변조 상담 등으로 영역을 넓혔다. 상담은 24시간 365일 제공된다. 지난해 기준 90%가 전화 상담으로 이뤄졌으며 개인정보침해신고센터와 불법스팸대응센터, 인터넷침해대응센터 등 홈페이지를 통해서도 상담이 이뤄졌다.
센터에는 상담원 40명이 근무한다. 전화 상담원 27명을 비롯해 온라인 법령 상담(5명)과 PC 원격 점검과 해킹 전문 상담(2명) 등으로 구성된다. 센터 상담 후 개인정보침해조사팀, 개인정보점검팀, 스팸조사·정책팀 등 KISA 내부 부서로 연결, 신고·조사와 전문 상담이 추가 진행된다. 필요 시 행정안전부와 경찰청, 방송통신심의위원회 등 유관기관으로 연결까지 지원한다.
KISA는 이달 말 상담·신고 기능을 통합한 대국민 서비스 홈페이지 '118사이버도우미'를 개설할 예정이다. △개인정보 △불법 스팸 △발신번호 거짓 표시 △해킹 사고 △피싱 사고 △웜·바이러스 감염 △소프트웨어(SW) 신규 취약점 △해킹·바이러스 상담 △전자문서·전자거래 분쟁 △인터넷 주소 분쟁 △온라인 광고 분쟁 △정보보호 산업 분쟁 등 상담을 한 창구에서 해결할 수 있다. 기존 5단계를 1단계로 단축, 접근 편의성을 높였다.
김석환 KISA 원장은 “초고속·초연결 시대 사이버 위협이 삶 가까이 다가와 118민원센터 역할이 더욱 중요해졌다”면서 “상담을 통해 사이버 분야 국민 불편에 귀 기울이고 양질 서비스 제공을 위해 지속 노력하겠다”고 말했다.
오다인기자 ohdain@etnews.com
