금강제화는 2019년 국가고객만족도지수(NCSI) 조사에서 남성정장구두 부문 16년 연속 1위를 수상했다.
금강제화는 대한민국 제화 업계를 대표하며 토종 1위 브랜드 자리를 지켰다. 지난 60여년간 신발과 가죽이라는 한 길에서 크게 벗어나지 않으려 노력하며 장수기업으로 1위 자리를 굳건히 지켰다.
대표 브랜드 '리갈(REGAL)'은 단어의 뜻 '제왕'처럼 클래식하면서도 세련된 디자인, 견고한 품질을 자랑하는 국가대표 신사화다. 금강제화는 숙련된 국내 기능자가 소재 재단부터 조립, 완성단계에 이르기까지 수시로 품질 검사를 진행한다. 완성 후에도 전수 검사를 진행해 높은 품질 경쟁력을 유지하고 있다.
SK브로드밴드는 IPTV 부문과 초고속인터넷 부문에서 9년 연속 1위를 달성했다. 고객이 상품과 서비스를 이용하는 모든 순간 다양한 경험을 혁신하고자 다양한 변화를 추진하고 있다. 고객이 처음 가입 부스를 보는 순간부터 상담이 끝나고 떠나는 순간까지 모든 경험을 긍정적이도록 관리한다.
고객 맞춤형 서비스를 위해 내부 조직을 고객구성에 맞게 변경하고 고객요구에 빠르게 대응할 수 있는 체계를 구축했다. 어린이가 자신만의 특별한 동화를 직접 만들 수 있는 '살아있는 동화' 서비스는 폭발적 반응을 얻고 있다. 시니어 전용관 'VIVA 시니어' 메뉴를 개설해 최신 유저인터페이스(UI)에 익숙하지 않은 시니어도 콘텐츠를 편리하게 이용할 수 있도록 개편했다.
BC카드는 고객패널 제도를 운영한지 12주년을 맞았다. 각종 서비스 기획부터 출시, 피드백까지 모든 과정에 고객패널을 참여시키고 있다. 매월 열리는 정기 토론회에는 CEO 및 해당 부서 임원, 실무자가 참여해 개선요구사항을 직접 듣고 업무에 반영하고 있다.
디지털 기술로 결제 편의성을 높이는데 박차를 가하고 있다. 신규 디지털결제 서비스 파일럿 테스트에 고객패널을 참여시켜 불편사항을 청취해 반영한다. 기존 디지털 서비스도 리뉴얼시 사용 경험을 통해 개선사항을 취합하고 지속 개선하고 있다.
삼성카드는 금융소비자 권익보호를 위해 CEO가 주관하고 전사 임원이 참석하는 금융소비자보호협의회를 매월 개최하고 있다. CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원으로 구성된 소비자보호위원회를 운영해 고객 요구사항을 적극 반영한다.
고객체험 프로그램은 임원과 부서장이 전화상담을 체험하고 VOC 콜 청취를 통해 고객 접점에서 고객을 직접 만나고 있다. 2019년에는 실무자까지 확대했다. 고객불만 발생 최소화를 위해 'VOC체크북'을 제작해 공유하는 등 다양한 제도 운영으로 고객 만족도를 제고하고 있다.
권상희기자 shkwon@etnews.com
