스마트오더(Smart order)는 스마트폰 또는 기타 스마트 기기로 음식이나 음료를 주문하는 시스템이다. 커피 전문점 스타벅스의 '사이렌오더'를 대표로 들 수 있다. 소비자가 주문하기 위해 긴 줄을 서거나 카운터에까지 갈 필요가 없다. 고객 만족도를 높이고 대기 시간을 줄임으로써 고객 회전율을 높일 수 있다.
편리함과 매장 효율 효과가 검증되면서 커피 프랜차이즈 업계에서 가장 먼저 자리 잡았다. 스타벅스를 필두로 투썸플레이스, 이디야커피, 탐앤탐스, 할리스커피 등 대부분 업체가 스마트오더 시스템을 도입했다. 스타벅스는 2018년 기준 스마트오더 주문 건수 6600만건을 돌파했다. 하루 전체 주문 가운데 약 18%가 스마트오더 주문이다.
커피업계에서 효과가 증명되자 최근 요식업계로도 빠르게 확산되고 있다. 롯데리아, KFC가 애플리케이션(앱) 또는 카카오톡 플랫폼을 활용한 스마트오더 시스템을 도입했다. 신용카드사도 모바일 앱에 기능을 얹는 추세를 보이고 있다. 신한카드는 '신한FAN' 앱에 도매시장 원격 장보기 기능을 적용했다. 롯데카드는 앱을 통해 야구장에서 음식을 원격 주문할 수 있다.
스마트오더 도입은 최저임금 상승 등에 따른 인건비 부담을 덜어 주는 측면도 있다. 다만 스마트폰이나 키오스크 조작에 익숙하지 않은 노령 인구에게 진입장벽으로 작용한다는 지적도 있다. 대부분 전용 앱 설치가 필수라는 측면에서 번거로움을 느끼는 소비자도 있다.
이형두기자 dudu@etnews.com
