행정안전부는 전국 민원콜센터가 국민에게 한층 더 발전된 서비스를 제공하도록 상담원 근무여건개선 등을 대폭 개선한다.
행안부가 전국 118개 공공기관, 156개 민원콜센터 운영현황 조사 결과에 따르면, 상담 응대율은 89.5%로, 상담원 1명당 1일평균 54.5건을 처리하는 것으로 파악됐다.
지난해 산업안전보건법 시행으로 고객 폭언 등으로부터 고객응대 근로자를 보호하도록 음성 안내가 시작됐다. 이를 적용하는 콜센터는 총 156개 센터 중 40개 센터(25.6%)로 나타났다. 상담원 보호에 필요한 녹음·녹취 안내는 98개(63%) 센터에서 시행중이다.
상담품질 측면에서는 각 기관 새로운 정책추진이나 정책 변경 시 일시적으로 문의가 쇄도한다. 상담정보를 적기에 제공받지 못해 응대가 곤란한 사례가 있는 것으로 파악됐다.
상담원 전화 응대과정에서 언어폭력 등으로 스트레스를 겪어도 친절유지를 위한 스마일 증후군에 시달리고 있고, 별도 휴식 공간 부족과 고용 불안정 상태도 있는 것으로 나타났다.
행안부는 상담원 고충 해소 등으로 민원응대 품질 수준 향상 대책을 마련할 방침이다.
상담품질을 높이기 위해 상담원에게 상담 자료를 적기에 제공하고 현행화된 정보를 제공한다. 각급 교육기관에 민원응대 교육과정을 개설해 정기적으로 교육에 참여할 기회를 확대한다. 상담원 건강보호와 사기진작을 위해 특이민원에 대응 절차, 상담원 스트레스 해소 프로그램 운영, 상담실과 분리된 휴식공간 확보 등을 진행한다. 이 내용을 담은 '민원콜센터 운영 매뉴얼'을 제작, 하반기에 전 기관에 배포한다.
민원인이 의도적으로 통화를 지연(30분 초과)하거나 언어폭력 등 행사시 통화를 종료하고 상담원이 추후 전화함을 고지한 후 상담을 종료하도록 한다. 상담원과 전화 연결 전, 민원인 정서안정과 언어폭력 자제 유도를 위한 감성통화 연결음 표준안을 마련해 정부대표포털(정부24)에 게시하고 전 기관에 제공한다.
윤종인 행안부 차관은 “정부 각종 서비스를 가장 먼저 국민에게 전달하는 민원콜센터는 그 중요성에 비해 각 기관에서 정책 우선순위가 높지 않았다”면서 “상담원 열악한 근무여건을 개선하고 특이민원으로부터 상담원 보호조치를 강화해 나가는 한편, 콜센터 상담수준을 높여 대국민 민원서비스를 지속 개선하겠다”고 말했다.
김지선 SW 전문기자 river@etnews.com
