롯데면세점이 한국생산성본부에서 주관하는 국가고객만족도지수(NCSI) 시상식에서 면세점 부문 1위를 수상했다고 5일 밝혔다. 롯데면세점은 지난 3월 한국산업의 브랜드파워지수(K-BPI), 8월 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)에서도 면세점 부문 1위에 선정돼 국내 3대 브랜드 지수를 모두 석권하는 영예를 안았다.
한국생산성본부가 주관하는 NCSI는 해당 기업 제품 또는 서비스를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 서비스 품질과 가치 등을 종합적으로 고려해 평가하는 지수다. 면세점 부문은 최근 6개월 이내 해당 면세점을 방문해 100달러 이상 상품을 구매한 고객을 대상으로 조사를 진행했다. 내국인뿐 아니라 외국인의 만족도도 함께 측정했다. 롯데면세점은 '냠' 브랜딩 및 풀파티, 할로윈파티 등 젊은 층을 위한 마케팅 확대와 국내 최대 규모의 VIP 휴게 공간인 스타라운지 오픈 등 편의성이 개선된 점에서 좋은 평가를 받았다.
K-BPI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관하여 브랜드 영향력을 조사해 지수화한 것으로 브랜드 파워를 가늠하는 중요 지표다. 롯데면세점은 2008년 면세점 부문이 도입된 이후 11년 연속 1위에 선정됐다. 지난해는 10년 연속 1위 기업에게 주어지는 '골든브랜드' 인증을 획득했다.
한국생산성본부에서 주관하는 NBCI는 매년 64개 업종의 232개 브랜드를 대상으로 브랜드 경쟁력을 측정하는 지표다. 마케팅 활동에 의해 형성된 브랜드 인지도와 이미지, 관계구축을 통해 브랜드 경쟁력을 산출해 상반기에는 제조업, 하반기에는 서비스업 기업을 대상으로 지수를 발표하고 있다. 지난 8월 발표된 서비스업 조사 결과 총점 79점으로 면세점부문 1위는 물론 전체 서비스업 브랜드 중 2위를 차지했다.
롯데면세점은 브랜딩 확대와 고객 서비스 향상을 위해 지난 해 '서비스혁신팀'을 신설하고 체계적 관리에 힘써왔다. 서비스 진단 제도를 도입하여 점별 모니터링을 시행하고 이에 대한 개선안을 공유하여 현장 서비스 관리를 강화했다. 또한 직원들의 서비스 교육 전문화를 위해 직무 교재 제작 및 배포와 함께 정기적인 교육을 진행하고 있으며, 올해부터는 고객들로 구성된 '서비스 서포터즈'를 모집해 각 지점들의 서비스를 객관적으로 판단하기 위해 노력하고 있다.
장선욱 롯데면세점 대표이사는 “올해 오픈한 스타라운지는 고객들을 위한 대표적인 휴게공간으로 자리 잡으며 롯데면세점의 서비스 향상에 크게 기여했다”며 “향후에도 고객을 최우선으로 생각하는 서비스를 제공하고 이를 통해 브랜드 가치를 더욱 높일 것”이라고 말했다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com
