수원시가 각종 민원을 실시간으로 분석하는 '수원시 민원 공유·분석 플랫폼' 운영을 시작했다.
수원시 민원 공유·분석 플랫폼은 수원시에서 발생하는 모든 민원을 유형별로 분류하고, 실시간으로 공유·분석하는 시스템이다.
플랫폼은 현재 수원시에서 운영되고 있는 새올·시장님보세요·휴먼콜센터 등 3개 민원 시스템에서 접수된 민원을 통합해 지역·대상별로 나눠 분석하고, 실시간으로 민원처리부서에 공유한다.
분석된 데이터는 △민원 발생원인 파악 △실시간 민원처리 △맞춤형 정책 발굴 △민원 대응 체계 구축 등에 활용된다.
또 시에서 발생한 모든 민원을 해당 지역 동 행정복지센터에서도 공유한다. 지역 주민 의견을 반영한 민원처리로 민원 서비스 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.
플랫폼 메인화면에서는 수원시 전 지역 '유형별·지역별 민원 현황'과 '민원 워드클라우드(핵심단어를 시각화해 보여주는 기법)' 등 주요 민원 키워드에 대한 상세한 정보를 한눈에 볼 수 있다.
향후 수원시는 축적된 민원 데이터를 활용해 우수사례를 발굴하고, 민원 처리부서 자동 분류와 답변 처리 등 자동화 체계를 구축할 예정이다. 또 인공지능(AI)을 접목한 민원 예측 모형을 만들어 시정에 반영할 계획이다.
수원시 관계자는 “빅데이터 분석은 합리적인 민원 처리와 시민 맞춤형 정책 발굴에 큰 도움이 된다”면서 “민원 분석 플랫폼을 활용해 수원시 민원서비스 질을 높이겠다”고 말했다.
수원시는 지난해 '맞춤형 빅데이터 플랫폼'을 구축하고 빅데이터를 활용한 차별화된 시민 맞춤형 정책을 수립하고 있다.
김정희기자 jhakim@etnews.com
