개봉하지 않은 미개통 휴대폰은 이용자 단순 변심에도 7일 이내 반품할 수 있게 된다. 미성년자 가입과 명의도용 등 분쟁을 해결할 필수 확인 서류 기준도 구체화된다.
방송통신위원회는 이같은 내용의 '통신서비스 맞춤형 피해구제기준'을 25일 전체회의에서 보고했다.
방통위는 국민신문고와 통신사 고객센터에 접수된 이용자 민원을 분석, 분쟁유형을 선정하고 맞춤형 피해구제기준을 마련했다.
구제기준은 가입·이용·해지 3단계에 따라 12개 분쟁 유형을 분류하고, 유형별 분쟁해결을 위한 필수 구비서류와 해결기준을 담았다.
온라인 구매 휴대폰 반품기준은 현저한 통화 품질 저하라는 이용 약관상 규정과 복잡한 책임문제와 사용가치 감소로 분쟁이 빈번했다.
방통위는 개봉하지 않은 미개통 휴대폰을 7일 이내 반품할 수 있도록 개선했다. 다만, 방통위는 전산상 개통처리가 된 경우 반품이 제한될 수 있다고 밝혔다.
피해구제기준은 △법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약 △명의도용 계약 △미신청 부가서비스 요금 청구 등의 경우 분쟁 발생 시 필수적으로 확인해야 하는 서류를 구체화했다.
해지절차도 개선했다.
행방불명자 가족이 법원 실종선고 결정문을 제출할 경우 해지 위약금과 할인반환금을 면제받을 수 있도록 했다. 이용자가 해지 신청서를 제출하기 이전이라도 고객센터에 해지 의사를 밝힌 경우 14일까지는 요금이 부과되지 않도록 하는 '무과금 정지' 절차가 알뜰폰까지 확대된다.
이외에도 △중요사항 미고지·허위고지 △월정액 중 미사용 부가서비스 요금 청구 △이용자 동의 없는 부가서비스 유료 전환 △요금 과다청구 등 분쟁에 대한 해결기준과 확인사항이 마련됐다.
방통위는 향후 통신분쟁조정제도가 시행될 경우 피해구제 기준이 실효적 처리기준으로 활용될 수 있을 것으로 기대했다.
이효성 위원장은 “4차 산업혁명을 선도하는 통신서비스의 발전을 위해 국민들이 가장 불편해 하는 사항이 무엇인지 살펴보고 개선하여 공정한 이용환경을 조성해 나가겠다”고 밝혔다.
한편, 방통위는 휴대폰 지원금을 공시가격에 비해 과다하게 지급해 '이동통신단말기 유통구조개선법(단통법)을 위반한 56개 유통점에 대해 총 8670만원 과태료를 부과했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
