삼성화재는 지난 19일 서울 서초동 삼성화재 본사 경영회의실에서 '24기 고객패널 발표회'를 진행했다고 20일 밝혔다.
앞서 삼성화재는 2005년 6월 '고객패널' 제도를 도입해 운영하고 있다. 고객패널은 약 4개월의 활동 기간 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰하며 고객이 불편을 느끼는 업무 절차나 서비스 개선 아이디어를 제시한다.
특히, 활동을 마무리하는 고객패널 발표회에는 CEO 및 주요 경영진, 관련 부서장 등이 반드시 참석해 고객의 목소리를 경청한다. 이를 통해 지금까지 제시된 640여개의 과제 중 약 85%가 개선됐다.
30~40대 주부 8명으로 구성된 24기 고객패널은 4개월간 독립법인대리점(GA)과 텔레마케팅(TM), 방카슈랑스 등 다양한 채널을 통해 삼성화재 보험상품의 가입절차를 살펴보고 개선점을 제시했다.
이날 발표회에도 CEO·주요 경영진이 참석해 의견을 경청했으며, 24기 고객패널이 제시한 아이디어는 실무부서 검토를 거쳐 하반기 중 개선될 예정이다.
24기 고객패널로 활동 중인 40대 주부 이윤주씨는 “CEO 및 주요 임원들이 모두 발표회에 참석해 고객의 작은 목소리 하나 놓치지 않으려는 모습이 감동적이었다”며 “고객패널 활동이 삼성화재의 발전을 위한 밑거름이 되길 바란다”고 소감을 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
