CU고객센터가 11주년을 맞아 신체적〃언어적 한계 없이 소통하는 '문턱 없는 고객센터'로의 도약을 22일 선포했다.
CU는 점포를 방문하는 모든 고객들과 원활하게 소통하는 '문턱 없는 고객센터'를 만들기 위해 올 3분기까지 △모바일 고객센터 도입 △마음이음 ARS △상담사 전문화 등 선진적인 상담 시스템과 상담사 케어 프로그램을 강화한다.
전국 1만2800여 개 점포를 운영하고 CU는 2007년 업계 최초로 고객 상담센터를 오픈해 점포를 방문하는 고객 및 가맹점주에게 실시간 상담 서비스를 제공해왔다. 2014년부터 장애인 및 외국인 고객을 위한 상담 시스템을 선제적으로 도입해 누구나 간편하게 접근할 수 있는 소통창구를 마련하기 위해 노력해왔다.
먼저 CU는 기존 전화 위주의 상담툴(tool)을 문자, 영상 등으로 다각화하여 접근성을 대폭 제고했다. CU는 업계에서 유일하게 언어〃청각 장애인을 위한 '장애인 전용 SMS 서비스'를 운영하고 있다.
해당 서비스는 점포 이용 중 불편사항이 있거나 CU 멤버십 가입, 행사상품 등 점포 관련 정보가 필요할 경우 고객이 CU고객센터로 SMS를 보내면 상담사가 확인 즉시 회신하는 서비스다.
청각 장애를 가진 고객도 편의를 제공 받을 수 있도록 CU고객센터 상담사가 직접 아이디어를 제안하고 발전시켜 더욱 뜻 깊은 제도다.
최근에는 손말이음센터(107)를 통해 전문 수화 상담사와 고객이 화상으로 수담(手談)을 나눌 수 있게 돕는 '수화 상담 서비스'와 한국관광공사 통역 안내 서비스센터(1330)의 통역사와 점포 근무자를 연결해 주는 '통역 상담 서비스'를 도입해 장애인과 외국인 고객들을 위한 상담 창구도 대폭 강화했다.
이렇듯 CU가 양질의 고객 서비스를 제공할 수 있는 것은 상담사들의 높은 근무 만족도가 밑바탕이 됐기 때문이다.
BGF리테일은 고객센터 상담사 전원에게 전문가에게 심리상담을 받을 수 있는 심리상담케어를 항시 제공하고 있으며, 근무환경 개선을 위한 고충처리위원회, 근무 만족도를 확인하는 ESI조사 등 다양한 프로그램도 운영하고 있다. 실제로 CU고객센터 상담사의 근속연수는 업계 평균의 약 2배다.
김상진 BGF리테일 고객지원팀장은 “CU를 믿고 방문하는 고객을 위한 소통창구를 다양화해 고객 만족도를 제고하고, 더 나아가 가맹점주님의 원활한 점포 운영을 지원하고 있다”며, “앞으로도 CU는 업계를 선도하는 상담 문화를 조성하여 고객, 가맹점주와 상담사 모두가 행복한 고객센터를 만들어가겠다”고 말했다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com
