LG유플러스 고객경험혁신팀은 전국 2000여 매장과 온라인몰(U+Shop), 고객센터, 청구서, 앱·문자 등 이용자 접점에서 고객에게 동일한 서비스를 제공하는 게 목적이다.
고객경험혁신팀은 고객 접점 서비스·상품 명칭, 요금정보, 청구·조회 시스템 등을 전수조사하고, 2020년을 목표로 핵심추진과제 40여개를 선정했다. 통신 서비스뿐만 아니라 홈IoT, 인공지능(AI)스피커, IPTV 등 전 부문에서 유관부서와 협업을 실행할 계획이다.
대표 활동은 고객이 매장과 고객센터 어디서든 공통된 '요금상담·안내'를 받게 하는 것이다. 요금제 월 기본 이용료, 선택약정 요금할인 시 금액, 제휴카드 할인적용 요금, 방송·인터넷 결합할인 등 복잡하게 혼재된 기존 요금 체계와 상품 정보를 전 채널에서 동일하게 안내할 수 있도록 프로세스를 일원화한다.
고객이 일상에서 접하는 고객센터 앱이나 문자, 홈페이지, 대리점 등에서 요금 정보를 손쉽게 이해할 수 있도록 지속 개선해 나간다는 방침이다.
고객경험혁신팀은 내부 시스템에서 사용하는 축약어·준말과 변형된 명칭·표현의 전면 개선 프로젝트도 한다. 효율적 외부 커뮤니케이션을 위해선 내부 용어부터 하나로 통합해야 한다는 판단에서다. 가령 청구서에서 '기가안심 1G', 홈페이지에서 '기가안심 요금제' 등으로 나뉘어 있던 표현을 고객센터에서 사용하는 '기가인터넷'으로 통일한다.
홈IoT 기기 약정 정보나 할인반환금 내역처럼 고객센터 전화를 통해서만 확인할 수 있었던 서비스도 향후 고객센터 앱과 홈페이지에서 파악할 수 있도록 개선한다.
최근에는 고객이 시각적으로 느끼는 서비스에서도 일관된 경험을 제공하기 위한 과제를 추진 중이다.
우편 청구서에 나타나 있는 정보의 디자인 배치를 고객센터 앱(과 홈페이지에서도 그대로 볼 수 있도록 사용자환경(UI)을 하나로 통합한다. 세부정보를 자주 확인하는 고객에게 동일한 정보 배치로 꾸준히 커뮤니케이션을 진행해 사용자인터페이스(UI)에 대한 친숙함과 직관성도 높인다는 복안이다.
강현욱 LG유플러스 고객경험혁신팀장은 “현재 추진하는 과제는 서비스·상품을 이용하는 고객에게 채널과 상관없이 균일한 경험을 제공하기 위한 것”이라며 “고객이 믿고 신뢰할 수 있는 LG유플러스 이미지를 만들어나가는데 일조할 것”이라고 말했다.
안호천 통신방송 전문기자 hcan@etnews.com
