SK텔레콤이 무약정 고객에게 요금할인 혜택을 제공하고 선택약정 위약금 부담을 낮췄다.
SK텔레콤은 5일 이 같은 내용의 고객가치 혁신 개편 방안을 시행한다고 밝혔다.
SK텔레콤은 약정을 하지 않아도 요금이나 단말대금 납부에 사용 가능한 포인트를 받을 수 있는 '무약정 플랜'을 마련했다.
약정 만료 이후 기기변경까지 방치된 고객에게도 혜택을 제공한다는 취지다.
무약정 고객이 36개월간 납부하는 월정액에 따라 월 3000∼9000포인트를 적립한다. 적립된 포인트는 추후 약정을 하지 않고 할부로 기기변경을 할 경우 요금 또는 단말 할부원금(최대 5만원) 납부에 사용할 수 있으며 약정 시에도 동일하게 사용 가능하다. 약정과 기기변경을 모두 하지 않을 경우에는 무약정 플랜 신청 이후 1년이 지난 시점부터 요금 납부에 사용할 수 있다.
포인트 유효기간은 적립 후 36개월까지이며 유효기간이 만료되거나 휴대폰를 해지 혹은 명의변경할 경우엔 포인트가 자동 소멸된다. 장기가입자임에도 아무런 혜택을 받지 못하던 고객에 도움이 될 것으로 예상된다.
선택약정 위약금도 손질했다. 사용기간이 길수록 위약금이 늘어나는 구조를 '쓸수록 줄어드는' 구조로 합리화했다. 2년 약정 기준, 1년 반환점을 돌면 위약금이 감소한다. 65요금제 가입자가 23개월차에 해지하면 지금은 위약금으로 15만원가량을 내야 하지만 앞으론 2만원가량만 내면 된다.
선택약정 갈아타기도 수월해진다. 위약금 없이 20%에서 25% 요금할인으로 전환할 수 있다. SK텔레콤 가입자 520만명이 혜택을 받을 것으로 예상된다. 다만 재약정 고객은 기존 약정의 남은 기간이 지나기 이전 해지하면 위약금이 이중 청구된다.
20% 요금할인 약정이 6개월 남은 고객이 25%로 전환하면 최소 6개월 이상 이용해야 기존 위약금이 면제된다.
SK텔레콤은 고가요금제 유도 관행을 철폐하고 유통망을 개혁한다. 고객데이터를 분석해 최적요금제를 제안한다. 6만원대 요금 이용 고객이라도 데이터 분석 결과 4만원대가 적합하다고 추정되면 4만원대 요금을 추천한다. 2월 한 달간 시범적용 결과 고객 77%가 제안요금제를 선택했다.
SK텔레콤은 로밍, 멤버십 등을 개편한 고객가치 혁신 시리즈를 연중 선보일 예정이다. 2년 이상 매출 감소가 예상되지만 '진정성'을 고객이 알아줄 것으로 기대했다.
서성원 SK텔레콤 MNO사업부장(사장)은 “이동통신 전 영역에 걸쳐 고객의 부정적 경험을 최소로 줄이고 가치를 높인 서비스를 선보일 것”이라면서 “매출 손실을 감내하고서라도 진정성 있게 서비스를 개선할 것”이라고 말했다.
SK텔레콤 고객가치 혁신 내용
김용주 통신방송 전문기자 kyj@etnews.com
