세계 최대 온라인 쇼핑 축제인 중국의 '광군제(光棍節·독신자의 날)' 행사에서 밀려드는 주문 폭주에 중국 기업들이 인공지능(AI)과 로봇으로 대응했다.
12일 홍콩 사우스차이나모닝포스트(SCMP)에 따르면 광군제 행사가 진행된 11일 0시(현지시간)부터 24시간 동안 세계 최대 온라인 쇼핑몰인 알리바바의 매출액은 10682억 위안(28조3078억원)을 기록했다.
세계 225개 국가에서 지급 결제가 이뤄진 주문량은 14억8000만 건, 배송 물량은 8억1200만 건이었다.
인간의 힘만으로는 도저히 감당할 수 없는 제품 주문량과 배송량에 대응하기 위해 알리바바가 꺼내 든 무기는 바로 AI와 로봇이었다.
주문 단계에서 알리바바의 AI는 개인 맞춤형 추천 상품을 제시해 소비자의 결정을 돕고 재고를 관리한다.
소비자가 자신이 좋아하는 제품을 찾기 위해 쇼핑몰 사이트를 훑어보면 'T몰 스마트 셀렉션'이 구매자가 원하는 상품을 추천하는 알고리즘을 가동한다.
나아가 브랜드 평가에서 구매자 행동에 이르기까지 다양한 데이터를 분석해 인기를 끌 상품을 예측하고, 이에 맞춰 재고를 늘리도록 의견을 제시한다.
시스템 개발을 책임지는 엔지니어 차이샤오우는 “우리는 소매업자가 판매량을 늘리는 데 AI가 더 효율적일 것이라고 확신한다”며 “수많은 브랜드와 변수를 고려해 추천 상품을 선정하는 데 있어 노련한 패션업계 전문가보다 빅데이터와 AI가 더 탁월한 능력을 보인다”고 말했다.
실제로 고객 평가에서 최고 점수를 받지 못한 부츠 상품을 AI가 추천해 판매량에서 '대박'을 기록했는데, 나중에 알고 보니 이 부츠를 중국 내 최고 흥행 영화 '잔랑(戰狼)2'의 주연배우가 신었다는 사실을 AI가 알아냈기 때문이었다.
알리바바는 고객 상담에도 AI를 적극적으로 활용하고 있다.
알리바바의 고객 상담용 챗봇인 '디엔샤오미(電小秘)'는 고객이 문의하는 내용의 90% 이상을 이해할 수 있으며, 하루에 350만 명의 고객을 상담할 수 있다.
알리바바의 제품 관리자 류지엔룽은 “모든 상담을 AI가 대신할 수는 없지만, 광군제처럼 단시간에 문의가 급증할 때는 큰 도움이 된다”며 “최신 버전은 상담 과정에서 나타난 고객의 감정까지 읽을 수 있다”고 전했다.
고객의 제품 주문이 이뤄지면 포장과 운송은 로봇이 담당한다.
알리바바의 물류 자회사 차이냐오(菜鳥)가 중국 남부 선전 인근 휘저우(徽州)에 새로 개장한 자동화 물류 창고에서는 약 200대의 로봇이 24시간 일하고 있다.
물류 창고에서 일하는 리야쿤은 “200대의 로봇이 하루에 100만 건의 주문을 처리할 수 있으며 수작업보다 3배 이상 효율적”이라며 “로봇끼리 서로 정보를 공유하면서 일감을 배분해 중앙에서 통제할 필요가 없다”고 말했다.
드론 활용도 증가할 전망이다.
알리바바는 앞으로 드론을 사용해 의료용품이나 신선식품 등 고부가가치 제품을 배송하는 사업을 고려하고 있다. 지난달에는 푸젠(福建)성 푸치엔(蒲田)에서 드론으로 12㎏ 과일 상자 6개를 5.5㎞ 떨어진 섬으로 배달하는 데 성공했다.
중국 2위 전자상거래 업체인 징둥(京東)닷컴은 지난 8월 드론 배달 서비스의 묘책을 제시하는 사람들에게 1억 위안(170억 원)의 상금을 주겠다고 밝히기도 했다.
김용주기자 kyj@etnews.com
