롯데가 IBM과 함께 한국 언어에 특화된 인공지능(AI) 쇼핑 도우미를 연내에 선보인다.
롯데는 AI를 내세워 기존보다 새로운 고객 쇼핑 편의 제공에 초점을 맞춘다. IBM은 롯데와의 프로젝트를 통해 유통 분야에서 특화된 AI 솔루션 확보가 목표다.
11일 롯데백화점에 따르면 AI 추진 전담팀은 올해 말 '왓슨' 솔루션을 활용한 'AI 쇼핑 어드바이저' 공개를 목표로 제품을 개발하고 있다. 우선 엘롯데 백화점 온라인 고객 대상으로 PC와 모바일 두 가지 버전으로 공개한다. 이후 한 달 동안의 베타 서비스 기간을 거쳐 내년 1월 정식 출시하는 일정이다.
IBM AI 플랫폼 '왓슨'은 최근 한국어 인지 능력을 높였다. 왓슨의 한국어 서비스는 자연어 이해, 대화, 이미지·감정 분석, 번역 등 8개 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)가 포함돼 발화 의도까지 파악해서 원하는 답을 주는 수준까지 발전했다.
IBM과 태스크포스(TF)를 구축하고 세계 최초로 '쇼핑 어드바이저'를 개발하고 있는 롯데백화점은 여기에 그치지 않고 자연어 구사로 고객들과 직접 소통할 수 있는 서비스 제공에 집중하고 있다.
이는 신동빈 롯데그룹 회장이 4차 산업혁명 시대에 대비하는 중요 프로젝트 가운데 하나로 꼽힌다. AI로 유통 미래 트렌드를 선점한다는 접근이다.
전담팀은 AI 시스템 구축을 위해 가장 중요한 데이터의 고도화 작업에 집중하고 있다. 막대한 고객 데이터는 물론 상품 데이터, 트렌드 데이터 등을 수집해 이를 디지털화한다. 디지털화된 데이터를 기반으로 범용 마케팅을 넘어 개인 맞춤형 마케팅까지 활용하는 게 목표다.
김근수 롯데백화점 AI 팀장은 “AI 시스템 구축을 위해 막대한 데이터를 수집하고 고도화하고 있다”면서 “안내 서비스로 생기는 데이터를 개인 마케팅까지 접목시켜 나갈 것”이라고 밝혔다.
롯데백화점 AI 시스템은 인간이 쓰는 '자연어'를 그대로 적용한 고객 응대에 초점을 맞췄다. 고객 유형과 고객이 사용하는 말이 계속해서 변화한다. 이를 AI가 스스로 진화해 가며 서비스 수준을 높여 나가는 방식이다.
롯데백화점은 '에이브릴'이 한국어 서비스를 공개했지만 이에 연연하지 않고 유통업계에 적합한 한글 특성과 구조를 파악하는 한편 환경을 구축하기 위한 개발을 지속하고 있다.
전담팀은 백화점 매장에서 직접 고객을 응대하는 '숍마스터' 언어를 분석하고 이들과 소통을 위해 많은 노력을 쏟아 왔다. 예를 들어 '대박'이나 '헐' 같은 단어도 사람이나 상황에 따라 의미를 인식할 수 있도록 하는 데 집중한다. 가벼운 인사는 물론 일반 농담, 상업 용어를 모두 적용할 수 있도록 작업하고 있다. 고객 심리 상태를 파악하고 그동안 체형 변화 등을 고려한 개인맞춤형 서비스를 제공하기 위한 시스템 개발과의 연계는 중장기 목표다.
롯데는 왓슨과의 AI 서비스를 오픈하며 이벤트성으로 숍마스터와 AI 간 상품 추천 대결도 펼칠 예정이다. 바둑 고수 '이세돌'과 '알파고' 간 대결을 붙인 것과 유사한 개념이다. 아직까지는 숍마스터의 승리를 예상하는 전망이 우세하지만 이를 통해 소비자 관심을 높이고 새로운 기술 실험도 해볼 수 있다.
김근수 팀장은 “세계 최초로 진정한 AI '쇼핑 어드바이저'를 선보이고 이를 지속 발전시켜 나갈 계획”이라고 말했다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com
