갤럭시노트7 리콜은 삼성전자 `품질경영`에 오점을 남겼다. 제품 신뢰도 하락으로 휴대폰뿐만 아니라 다른 분야까지 브랜드 이미지 실추가 우려됐다. 한번 돌아선 고객의 발길을 되돌리기는 쉽지 않다. 성능 혁신과 제품개발 속도에 제동이 걸리더라도 품질관리 강화를 통한 신뢰도 회복이 우선이다.
삼성전자는 갤럭시노트7과 같은 사태 재발을 막기 위해 배터리뿐만 아니라 다른 부품에 대한 다중 안전장치를 마련했다. 제품 안전성을 객관적으로 평가하는 자문단도 구성했다. `삼성 제품은 안전하다`는 인식을 고객에게 심어주기 위해서다.
◇8포인트 배터리 안전성 검사 도입
삼성전자는 갤노트7 소손 원인인 배터리 내부 문제를 확인할 수 있는 특수 장비를 도입한다. 배터리와 완제품에 대한 대량 충방전 테스트, 사용자 실제 사용 환경을 고려한 가속 시험을 강화하는 `8포인트 배터리 안전성 검사 프로세스`를 도입했다.
우선, 배터리 안전과 내구성 검사 주기와 횟수를 늘려 기본 `안전성 검사`를 강화한다. 배터리 외관 이상여부를 표준 견본과 비교 평가하는 `배터리 외관 검사` 절차도 도입한다. 배터리 내부의 극판 눌림 등을 사전에 발견하기 위해 `X-레이 검사`를 시행키로 했다.
`배터리 해체 검사`도 실시한다. 배터리 내부 탭 융착 상태나 절연 상태, 공정 품질 상태를 확인하는 검사다. 배터리 누액이 발생할 경우 감지하는 `총휘발성유기화합물(TVOC) 검사` 프로세스도 도입한다.
상온에서 배터리 전압 변화가 있는지 확인하고 배터리 이상 유무를 재점검하는 검사일 `델타OCV(Open Circuit Voltage)`, 완제품 대상으로 소비자 조건에서 충전과 방전을 반속 시험하는 `충방전 검사`도 실시한다.
소비자 사용 환경에 맞춰 집중 검사로 제품 출고 전에 다시 한 번 안전성을 검증하는 `사용자 조건 가속 시험`도 도입키로 했다.
발표한 안전성 대책은 갤럭시S8 등 차기작부터 적용한다. 이 중 5개 항목을 이미 적용 중이다.
◇안전장치 다중화
삼성전자는 8포인트 배터리 안전성 검사 외에도 제품 안전성을 높이는 다중 안전장치를 마련했다. 핵심 부품 설계와 검증, 공정관리 등을 전담하는 `부품 전담팀`을 구성했다. 외부 전문가 영입을 확대하는 등 부품 개발 전문성을 강화했다.
제품 기획 단계부터 안전을 최우선 원칙으로 다중 안전장치를 적용한다. 배터리 실장 공강을 추가 확보, 소비자가 사용 중 제품을 떨어뜨리는 경우에도 배터리에 가해지는 물리적 충격을 최소화할 수 있도록 했다. 배터리 안전 설계 기준도 강화했다.
충전 온도와 전류, 충전 속도에 대한 더욱 안전한 알고리즘 적용 등 소프트웨어 보호 알고리즘을 강화했다. 학계와 연구기관 전문가로 자문단을 구성, 제품 안전성을 객관적으로 평가할 수 있는 장치도 마련했다.
자문단에는 클레어 그레이 캠브리지대학교 박사, 거브랜드 시더 버클리대학교 박사, 이 추이 스탠퍼드대학교 박사, 토루 아마즈쓰미 아마즈 테크컨설팅 최고경영자(CEO) 등 리튬 이온 배터리 관련 전문가를 자문단으로 위촉했다.
◇사람·기술·프로세스 지속적 혁신 추진해야
삼성전자 품질강화 대책에 전문가는 다양한 의견을 내놓았다. 총론적인 부분외 구체적인 부분을 알 수 없어 평가를 내리기가 어렵다는 반응이 나왔다. 품질강화 활동에 `완벽`은 없기 때문에 지속적 혁신 노력을 이어나가는 게 중요하다는 충고도 있다.
한 배터리 전문가는 “8포인트 배터리 안전성 검사를 비롯한 안전성 대책의 총론 부분은 지적할 부분이 없다”면서도 “구체적인 실행 계획이 나와 봐야 정확한 평가를 내릴 수 있을 것”이라며 평가를 유보했다.
가령 배터리 검사 주기와 횟수를 어느 수준으로 늘릴 것인지, TVOC 검사 절차는 어떻게 진행되는지 등 구체적인 계획이 공개되지 않은 것은 아쉽다는 설명이다.
대응책도 중요하지만 품질관리는 어느 한 쪽에 치우쳐서는 안 된다는 충고도 나왔다. 프로세스 혁신 전문가 이민재 TQMS 대표는 “품질관리는 사람과 기술, 프로세스가 3위 일체를 이뤄야 한다”며 “한 쪽에만 치중하는 것은 바람직하지 않기 때문에 3분야 대한 지속적인 혁신 노력을 기울여야 한다”고 강조했다.
도요타는 불량률을 줄이기 위한 `6시그마` 활동을 꾸준히 추진했지만 대규모 리콜 사태를 막지 못했다. 이 대표의 얘기처럼 기술이나 사람, 프로세스 중 어느 한 곳에라도 문제라 생기면 불량은 막기 어렵다. 새로운 기술 등장 속도가 빨라질수록 불량률은 증가한다.
이 대표는 “6시그마 같은 방법론은 특정 항목이나 영역을 개선해 성과를 내는 게 목표라서 간혹 결과값에만 치중하는 경우가 있다”며 “이 같은 방법론뿐만 아니라 인력 역량향상, 교육, 동기부여 같은 사람 분야, 효율적 업무 프로세스 개선 등이 어우러져야 품질을 높일 수 있다”고 강조했다.
안호천 통신방송 전문기자 hcan@etnews.com
