소셜커머스 티몬이 모바일 애플리케이션(OS)에 우수 고객 전용 실시간 메신저 서비스를 도입했다. 모바일 쇼핑 편의성을 강화하면서 우량 고객에게 제공하는 혜택을 늘리는 일석이조 전략이다. 모바일 메신저 등 `양방향 쇼핑 서비스`를 앞세운 온라인 쇼핑 업계 경쟁이 치열하다.
28일 유통업계에 따르면 티몬은 최근 안드로이드와 iOS 운용체계(OS) 모바일 앱에 `티몬상담톡`을 적용했다. 고객과 상담원이 실시간 채팅 형태로 문의와 답변을 할 수 있는 모바일 메신저다.
티몬상담톡은 실시간 채팅은 물론 고객 상황에 따른 메시지 발송 서비스를 제공한다. 상담사와 연결이 지연되면 쇼핑에 활용할 수 있는 팁을 안내하는 등 불편을 최소화한다. 고객은 주문 내역, 최근 본 상품, 카트 상품 등에 관한 정보를 확인할 수 있다.
티몬은 현재 티몬상담톡 이용 가능 고객 등급을 VVIP 이상(VVIP, The First)으로 한정해 시범 운용중이다. 충성도가 높은 고객에게 차별화한 서비스를 제공하면서 브랜드 로열티를 강화하는 전략이다. 이 같은 멤버십 서비스는 단기적으로 매출을 끌어올릴 수 있는 것은 물론 장기적으로 우량 고객이 경쟁 온라인 쇼핑몰로 이탈하는 것을 방지할 수 있다.
티몬은 시범 운용 결과에 따라 티몬상담톡을 이용할 수 있는 고객 등급 확대 여부를 결정할 것으로 알려졌다. 서버 알고리즘이 아닌 사람이 상담 서비스를 제공하기 때문에 정확한 인력 등을 파악할 필요가 있기 때문이다.
유통업계는 앞으로 온라인 쇼핑 사업자가 잇따라 모바일 메신저 형태 상담 서비스를 선보일 것으로 예상했다. 모바일 쇼핑이 대중화하면서 전화보다 신속하고 편리하게 고객 불만을 처리할 수 있는 앱 기반 메신저가 주목받고 있기 때문이다.
실제 11번가는 사용자 스마트폰에 등록된 연락처를 기반으로 11번가 상품 정보와 메시지를 다른 사람과 공유할 수 있는 `일레븐(11) 톡`을 선보였다. 메이크샵은 자사 솔루션을 이용하는 소호몰 운영자가 고객과 대화할 수 있는 모바일 메신저 `바로톡`을 출시했다.
온라인 쇼핑 관계자는 “알리바바를 비롯한 글로벌 전자상거래 업체도 최근 모바일 메신저를 선보였다”면서 “고객과 소통할 수 있는 양방향 쇼핑 서비스가 모바일 시장 트렌드로 자리 잡을 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
