앞으로 제조사와 이동통신사는 휴대폰 리콜 결정 이후 사흘 안에 리콜 방법, 기간, 장소 등 이용자 정책을 확정하고 일주일 안에 이용자에게 안내·고지해야 한다. 또 리콜기간에 전담 고객센터를 무료 운영하고 통신비 할인 등 이용자 보상을 추가 제공하는 경우 소급 적용해야 한다.
미래창조과학부와 방송통신위원회는 28일 이 같은 내용의 `이동통신 리콜 이용자 보호 가이드라인`을 발표했다.
스마트폰 등 이동통신 단말 관련 이용자 보호를 위한 리콜 가이드라인이 마련된 건 이번이 처음이다.
가이드라인은 제조사와 이통사는 리콜 결정 이후 사흘 이내에 마련하는 이용자 정책에 △리콜 기간·장소·방법 △위약금 처리 방안 △사은품, 경품, 단말 보상보험 등 기존 프로모션에 대한 조치 △요금 할인 등 추가 보상 방안 △전담 고객센터 연락처 등 내용을 담아야 한다.
이용자 정책 내용은 제조사·이통사 홈페이지와 고객센터, 주요 일간지 등을 통해 알기 쉬운 방법으로 공지해야 한다. 문자메시지(SMS), 이메일, 우편청구서 등을 통해 개별 안내도 해야 한다. 단말을 수리하는 리콜 수리 기간은 최대 15일이며, 제조사는 이용자에게 대체 단말을 제공해야 한다.
이용자는 리콜 기간에 언제든 개통을 철회할 수 있다. 또 이통사를 옮긴 번호 이동 이용자가 이전 이통사로 되돌아가길 원할 경우 기존 계약을 그대로 승계해 약정 기간, 요금제, 할인혜택, 멤버십 포인트 등을 이전과 마찬가지로 받을 수 있다.
리콜을 실제 담당하는 유통점 피해를 줄이기 위해 제조사와 이통사는 판매장려금 처리, 수수료 지급, 추가 비용 부담 방안 등을 마련하고 필요한 경우 유통점에 교육도 지원해야 한다. 유통점은 이용자 정책을 통보받은 즉시 알기 쉬운 방법으로 영업점에 게시해야 하고, 정당한 사유 없이 이용자 개통 철회 요구를 거절할 수 없다.
정부는 갤럭시노트7 리콜을 계기로 휴대전화 리콜로 인한 이용자 불편과 피해를 최소화하고, 리콜이 신속·원활하게 진행되기 위해 가이드라인을 마련했다고 소개했다. 사업자 간 협의를 통해 마련된 만큼 앞으로 자발에 따른 협조와 충실한 이행이 있을 것으로 기대했다.
미래부와 방통위는 “휴대전화 제품 자체와 관련한 리콜 절차·방법 등에 관해서는 관련 법령에서 별도로 규정하고 있어 가이드라인에는 이용자 보호를 위한 사항 중점으로 담았다”면서 “앞으로도 이해관계자들의 의견을 지속 수렴, 보완과 개선이 필요한 부분을 검토·반영해 나갈 계획”이라고 설명했다.
최재필기자 jpchoi@etnews.com
