# 투자자 A씨는 한 대형 증권사 모바일증권거래시스템(MTS) 앱으로 주식을 거래하다 시스템이 갑자기 먹통이 되면서 100만원이 넘는 손실을 봤다. 신용잔고를 확인하고 주식을 매도하려 할 때마다 시스템이 강제로 꺼졌다.
해당 증권사 상담센터에 전화를 걸어 문제를 제기하자 시스템을 업그레이드하라는 지시를 받았다. 시스템이 꺼지는 문제는 해결됐다. 하지만 매도를 못해 발생한 손실보상을 요청했지만 해당 증권사는 보상을 해줄 수 없다고 했다. 접속과 시스템 중단 기록을 제시했지만 해당 증권사는 시스템 오류가 아닐 수 있다고 답했다. 시스템에 밝지 않은 투자자에게 오히려 문제 원인이 시스템에 있다는 것을 증명하라는 요구만 들었다.
7일 본지 조사에 따르면 MTS를 사용하면서 시스템 오류 피해가 발생해도 보상을 받을 수 있는 적절한 구제방법이 없는 것으로 나타났다. 개인투자자 대부분이 모바일 거래가 일상화되면서 필요성은 높지만 금융감독 당국조차 가이드라인 제시나 전문인력 배치 등 대책이 전무했다.
기자가 직접 금융소비자보호처에 해당 문제를 문의했지만 시스템 오류 문제에 관한 적절한 답을 해줄 수 있는 사람이 없다고 답했다. 더불어 금융감독원 IT감독팀에 문의해 달라고 말했다.
금융감독원 IT감독팀 담당자도 “시스템 오류 문제는 민원이 제기되는 비율도 낮고 대부분 증권사에서 해결하는 사례가 많다”고 답했다.
하지만 실상은 달랐다. 투자자 A씨가 피해를 당했다는 증권사 앱 게시판에는 운용체계(OS) 오류, 앱 실행 오류, 업데이트 후 버그 오류 등 불만이 하루에도 7~8건씩 올려졌다. 해당 증권사 관계자는 “이용자마다 다른 운용체계를 가진 스마트기기를 사용하면서 이에 모두 맞추기가 어려워 이용자 불만이 늘어난 것은 맞다”고 밝혔다. 이어 “해당 IT부서에서 다양한 기기 사양에 맞춰 개선에 힘쓰고 있다”고 말했다. 보상은 해당 팀에서 판단할 것이라고 설명했다.
개인 모바일 거래가 지속적으로 늘어나는 상황에서 소비자 불만도 더불어 커질 수밖에 없다.
한 증권사 스마트금융부 임원은 “주식을 거래하는 개인투자자 80%는 MTS 앱을 활용한다”며 “이동 중에 활용이 많아져 통신 불편이나 다양한 휴대폰 기종 사용에 따른 불만이 늘어날 수 밖에 없다”고 지적했다.
이에 따라 금융감독 당국도 시대 변화에 맞게 민원 대응방식도 바꿔야한다는 지적이다.
또 다른 피해자는 “금융감독원 소비자보호센터에 시스템 오류 불만을 제기해도 용어와 불만 자체를 이해하지 못한다”며 “해당 IT 전문인력이라도 배치하는 것이 필요하지 않냐”고 답답함을 호소했다. 그는 “증권사에만 민원 해결을 맡기면 소비자보호센터가 굳이 왜 필요하겠냐”며 “감독당국도 가이드라인 제시 등 앞서 피해를 막는 수단을 고민해야 한다”고 지적했다.
이경민 코스닥 전문기자 kmlee@etnews.com
