콘텐츠가 나오기 위해서는 시간이 얼마 안 걸릴 수 있다. 그러나 제대로 된 콘텐츠 하나를 만드려면 며칠 또는 몇 달이 넘는 시간이 걸린다. 가끔 빠르게 만들고 고치거나 올려진 콘텐츠가 대박 날 때가 있고, 반면에 애써 공들인 콘텐츠는 반응이 영 신통치 않을 때가 있다. 고객 반응이 뜨거운 콘텐츠를 올리고 난 뒤 계속 숫자를 넘지 못해서 숫자에 집착하는 경우도 종종 있다. 중요한 건 `좋아요` 수가 아니라 소통이다. 콘텐츠는 도움이 되어야 하고 재미가 있어야 한다. 공감이 가야 한다. 눈으로 볼 때 편안해야 한다.
말은 쉽다. 담아내기가 참 어렵다. 어느 틈엔가 고객과 소통하는 실무자는 감정 노동자로서 고객의 반응에 일희일비하며, 넘실대는 감정 기복을 매순간 느낀다. 소셜 플랫폼이 보편화되면서 기업과 공공기관의 사회관계망서비스(SNS) 소통채널을 들여다보면 비슷한 스토리 전개 방식과 같은 종류 이벤트, 식상한 페르소나와 공급자 중심의 콘텐츠 일방 제공 등 차별성이 없어 보인다. 소비자와 통하는 남 다른 묘수는 없을까.
묘수를 찾기 위해 한국인터넷소통협회가 216개 기업과 153개 공공기관을 대상으로 전문가 분석과 고객 패널 7500여명을 조사했다. 소비자와 통하는 콘텐츠 공통분모에서 일정한 레시피 패턴을 발견할 수 있었다.
먼저 기술 측면에서는 디바이스 최적화와 모바일 중심 소통의 환경 접목이다. 이제는 반응형 웹이 대세를 이루며, 전 세계로도 워드프레스 기반의 SNS 연동 웹사이트 구축이 4분의 1로 가파르게 상승하고 있다. 바야흐로 웹사이트 소셜화가 가동되는 형국이다. 연결되지 않으면 아무런 의미가 없기 때문이다. BC카드, SK하이닉스, 삼성화재, 현대차그룹, 삼성전자, 한국지엠 등 반응형 웹 적용은 이를 잘 말해 준다.
SNS도 달라지고 있다. 인맥에서 `관심사`를 기반으로 새로운 사회 관계망이 형성되고 있다. 자연스럽게 업의 특성을 감안해 한 분야를 조망하는 큐레이팅이 각광받고 있다. 한국인터넷소통협회가 SNS 이용고객 반응을 분석한 결과 소통 잘하는 기업(관)은 콘텐츠 제공 방식이 대체로 `30%(감성형 콘텐츠)-30%(이벤트성 콘텐츠)-30%(정보형 콘텐츠)` 규칙으로 존재하고 있다.
브랜드 저널리즘이라는 새로운 정보 생성과 정보공유 방식 환경은 고객 요구에 의해 탄생한 결과다. 기업, 기관 입장에서 긍정을 더욱 긍정으로, 부정 이슈는 긍정 메시지를 전달한다. 고객 눈높이에 맞춰 문장을 세련되고 쉽게, 고객 입장에서 이해하기 편하게 글과 그림 및 영상을 만들겠다는 취지다.
내부 고객의 기존에 단순한 업무 보조로서 서포터스, 기자단 역할도 대폭 강화됐다. 해당 기업이나 기관은 소셜미디어 채널 운영을 전담케 하는 또 하나의 가족으로 영향력을 확대하고 있다. 2030세대를 타깃으로 소통 활동을 전개하면서 2030 눈높이에서 콘텐츠를 만들어 공유하는 것이 효과가 있기 때문이다.
주요 이슈나 핵심 전달 메시지를 이벤트 등을 활용해 간접 전달하는 방식은 눈여겨볼 필요가 있다. 계절 요인과 사회 이슈, 트렌드와 타이밍을 활용한 콘텐츠가 이슈를 선점하면서 이른바 `통하는 콘텐츠`로 자리 잡고 있다. 팔도에서 만든 `비락식혜` 광고 영상이 타이밍 대표 콘텐츠다. 채널 운영 측면에서는 `따로 또 같이`다. 채널별로 특화된 콘셉트와 전략을 구사하면서도 채널 간에는 미디어 믹스가 효과를 본다.
건강을 과학 관리하기 위해 건강 지표와 수치가 필요하듯이 소셜미디어를 활용한 소통 능력도 지표를 가지고 측정해야 한다. 측정된 지표가 `효율적 소통 방향성을 제시해 주는가` `고객이 진정으로 원하는 소통 메시지와 활용하고 싶은 콘텐츠는 무엇인가` `소셜브랜딩을 위한 관계형성은 잘되고 있는가` 등을 체크해야 한다. 지표관리로 전략을 수립하고 실행과 평가가 체계를 갖춰 이루어져야 한다.
박영락 한국인터넷소통협회 회장(ylscore@naver.com)
