에어비앤비(Airbnb)는 전 세계 사람들과 방을 공유하는 인터넷 숙박 공유 서비스. 이 서비스는 전 세계 190개국 넘는 곳에서 서비스를 진행하고 있다. 이런 에어비앤비가 성공을 거둔 원동력 가운데 하나는 실제 사용자의 입소문을 바탕으로 신규 고객을 확보하는 추천 프로그램이다. 이를 인한 사용자 증가 효과만 300%에 달한다. 에어비앤비가 이런 추천 프로그램에 대한 자세한 내용을 블로그에 소개해 눈길을 끈다.
이에 따르면 에어비앤비의 추천 프로그램은 기존 사용자가 지인에게 서비스를 소개하고 새로운 사용자가 1회 이용을 완료한 시점이 되면 양측에 25달러어치 쿠폰을 지불하는 것이다.
사실 에어비앤비가 이런 프로그램을 실시하는 건 두 번째다. 에어비앤비가 처음 이런 추천 프로그램을 실시했을 때만 해도 전혀 효과를 얻지 못했다고 한다. 실패를 바탕으로 에어비앤비는 자세한 구조나 평가 시스템을 재설계했다.
먼저 평가 시스템을 만들기 전에 어떤 성공을 목표로 할 것인지, 평가 기준으로 어떤 항목을 설정할 것인지 정하는 작업을 진행했다. 매달 초대를 보내는 활성 사용자에서 소개자 1인당 소개 건수, 신규 등록을 통한 전환률, 신규 등록 전환률 등에 대한 예측을 실시했다.
다음으로 평가 시스템에 따라 사용자 움직임을 추적하고 분석하는 데 도움을 주는 구조를 설계했다. 에어비앤비는 시스템 내부에 발생하는 모든 움직임을 에어이벤트(air_events)라고 불리는 자사의 로그 플랫폼에 기록하고 남긴다. 백엔드에는 루비, 프런트 엔드 쪽에는 자바스크립트와 iOS용 오브젝티브-C(Objective-C), 안드로이드용으로는 자바 클라이언트 라이브러리를 이용해서 만들었다.
실제 이벤트를 기록할 때에는 사용자 이벤트를 20개 이상 로그로 분류하고 소개에서 실제 이용까지 세세하게 기록했다. 추적 시스템을 가동해 먼저 소개 페이지뷰에서 실제 이용까지의 모든 행동을 따라간다. 세세한 사용자 행동을 기록하고 평가하는 것이다.
다음은 교육. 에어비앤비는 사무실에서 며칠 동안 진행하는 교육 프로그램을 실시했다. 미국 샌프란시스코 근교에 있는 건물 두 채를 빌려 이런 교육 프로그램을 진행한 것. 또 개발할 때에는 웹 외에 iOS와 안드로이드 버전 페이지를 동시에 병행해서 진행했다. 개발을 진행하면서 추천 코드 전용 페이지를 지인에게 보낼 때 이름과 아이콘, 추천 코드를 포함한 화면을 표시해줄 수 있도록 했다. 소개 링크를 누르면 전용앱을 설치하고 앱을 실행할 때에는 소개 전용 랜딩 페이지를 표시해준다.
다음은 검증이다. 에어비앤비가 새로운 추천 프로그램을 시작하고 첫 날부터 반응이 좋았다. 일부 지역에선 예약이 25%나 증가세를 보이기도 했다. 이들 반응은 모두 개발한 대시보드를 통해 실시간으로 파악할 수 있었다. 주소록에서 연락처를 불러오거나 소개자의 소개 수, 알림 기능 등도 실제 서비스를 시작한 이후 피드백을 바탕으로 검증, 추가하는 작업을 실시했다. 그 후에도 피드백을 통해 지속적인 개선 작업을 진행해 전 세계에서 긍정적인 효과를 끌어낸 것이다. 에어비앤비는 인터넷 발달을 최대한 활용한 서비스로 성공을 거뒀을 뿐 아니라 검증이나 피드백까지 모두 인터넷을 통한 분석과 반영을 통해 만들어냈다.
전자신문인터넷 테크홀릭팀
최필식기자 techholic@etnews.com
