`협력사·고객을 최우선으로 챙겨라.`
삼성전자와 LG전자가 협력사와 고객 관리 강화에 적극 나서고 있다.
삼성전자는 경영지원실 차원에서 정기적으로 협력사 부당행위를 단속한다. 일종의 `감찰`이다. 혹여나 발생할 수 있는 불공정행위 발생을 사전에 막겠다는 것. 대상 협력사는 삼성전자와 일정 규모 이상 거래하는 주력 협력사로 파악된다. 최근 경영지원실 인력 방문을 받은 협력사 대표는 “삼성과의 거래내용 전반에 대한 질문을 받았다”며 “`실무자가 부당하게 일을 시킨 것은 없는지` `계약서 작성 전 구두 발주가 있었는지` 등을 확인했다”고 전했다.
삼성전자 관계자는 “실무자가 본인 입장에서 업무를 진행할 수 있고 이것이 때론 동반성장 저해요인이 될 수 있어서 진행한다”고 설명했다. 이 같은 조치는 실제로 삼성전자와 협력사 관계 개선에 기여한 것으로 파악된다. 10년 넘게 삼성전자와 거래한 벤처업체 대표는 “과거와 비교해 삼성전자가 협력사를 상대하는데 많이 바뀌었다”며 “삼성 내부에서 자주 주문하고 확인도 하는 것 같다”고 말했다.
LG전자는 한국마케팅본부가 올 들어 도입한 `고객의 소리` 프로그램의 효과가 크다고 보고 이를 점차 확대하기로 했다. 프로그램은 칭찬에서부터 욕설까지 고객 목소리를 가감 없이 사내에 방송하는 것. 매주 금요일 점심시간 직후 10분 동안 진행된다. 주로 콜센터에서 녹취한 고객 목소리를 칭찬 2건, 불만 2건으로 나눠 전한다. 예컨대 고객이 판매점 응대에 화가 나서 “내가 그런 말 들으라고 TV 사니? 그 사람은 기분대로 했겠지. 물론 이쪽도 화가 나니깐 화냈어. 그 사람이 뭘 잘못 했는지 알아? 이 XXX 것들” 형태다. 고객 욕설도 그대로 전한다. 다만 지나친 욕설은 `삐` 소리로 처리한다. 회사는 이 방송이 고객을 대하는 현장 어려움을 전하는 동시에 고객 불편 개선 아이디어 발굴에 도움이 될 것으로 보고 기획했다. 또 고객을 대면하는 임직원은 다양한 모습을 나타내는 고객에 사전 대응하도록 돕겠다는 취지로 마련했다. 내부 반응도 대체로 긍정적이다. 이호재 LG전자 한국마케팅본부 사원은 “처음은 이해할 수 없는 욕설도 나와 놀라기도 했지만 이제는 저런 상황에도 침착하게 대응해야겠다는 것을 깨닫고 있다”고 말했다.
김준배기자 joon@etnews.com
