정수기 업계가 직원 및 방문판매 영업망 교육을 강화하며 재정비를 서두른다.
고객 개인정보 유출 사고에 영업 인력의 이동이 일부 있었던 만큼 방문판매 조직 위주로 역량 강화에 나섰다. 업체들은 정보보안 문제는 특정 기업의 문제가 아니라고 하면서도 업계 선두기업의 대응에 촉각을 곤두세웠다.
정수기 업체들은 연간 200시간이 넘는 서비스 교육에 올해부터 새롭게 수시 교육까지 추가로 실시하는 등 영업노하우는 물론이고 서비스 고객만족을 늘리는데 역점을 뒀다. 선·후배 간 도제식 교육을 기본으로 온라인, 동영상 교육까지 확대했다.
지난해 웅진에서 분리된 코웨이는 고객 정보 유출 사고 이후 내부 보안지침부터 강화했다. 인트라넷 비밀번호 변경은 물론이고 사내 보안 교육 및 시스템을 강화하겠다고 밝혔다. 핵심 역량인 방문판매 조직 `코디` 서비스 교육도 강화한다.
우수 코디 사례를 분석한 코디서비스세일즈프로세스(CSSP)를 도입해 교육에 적용할 예정이다. 코웨이는 매월 집합 교육을 통해 신입의 경우 약 200시간의 교육을 실시한다. 서비스, 기술, 세일즈라는 기본적 코디 업무를 시작으로 상황별 응대교육을 진행한다.
청호나이스도 대표 직속기구가 수시 교육을 담당한다. 올해 신설된 서비스평가팀은 고객불만사항을 즉각 처리하는 것과 함께 전국 31개 사무소에서 별도의 교육을 수시 진행한다. 서비스평가팀은 본사 행정직원과, 플래너, 엔지니어 등 여러 분야 전문가가 모인만큼 수시 교육의 강도도 높다.
청호나이스 관계자는 “올해 초 자사에서는 윤리의식 강화를 포함한 서비스행동강령 10개 항목을 발표하고 전 직원이 서약을 했다”며 “정보보안문제도 일부 업체의 문제가 아니라 시장 전반에 올 수 있는 파장을 고려해 전사적으로도 보안의 중요성을 강조하고 있다”고 전했다.
교원의 경우 신입 리빙플래너는 연간 300시간에 이르는 교육을 받는다. 화장품을 파는 뷰티플래너는 별도의 테스트도 통과해야 한다. 올해부터 유니폼 리뉴얼을 비롯해 고객 접점(MOT) 전반에 걸쳐 쇄신이 이뤄지는 만큼 서비스 교육의 중요성도 한층 커졌다.
교원 관계자는 “침구청소기 레이캅 등 중소기업 제품을 파는 플랫폼 사업을 시작해 내부 제품평가도 엄격해졌다”며 “전국 각 지점에서도 수시로 자체 교육도 하고 있다”고 말했다.
※ 각 사 방문판매조직 교육현황 (출처: 각사 종합)
김명희기자 noprint@etnews.com
