[2012 국가고객만족도]소비자 7만7000여명 상대로 조사

2012년 국가고객만족도(NCSI) 조사는 64개 산업, 288개 기업·기관 제품과 서비스를 직접 이용한 소비자 7만7149명을 대상으로 이뤄졌다.

조사 대상 소비자는 전국 5대 광역시에서 해당 기업·기관 제품이나 서비스를 구매한 후 일정 기간 소비한 경험을 가진 고객으로 한정됐다. 단 지하철, 국내 항공, 국제 항공, 영화관, 아파트, 대형 마트, 호텔, 대학 등은 광역시를 따르지 않고 조사가 진행됐다.

한국생산성본부가 조사를 주관하고 서울마케팅리서치, 유니온리서치, 나이스알앤씨가 실사를 대행했다.

조사 대상 기업과 소비자 수는 계속 증가하고 있다. 조사를 처음 시작한 1998년 대상 기업은 176개였지만 지난해엔 288개로 늘었다. 조사 대상 소비자도 같은 기간 4만795명에서 7만7149명으로 크게 증가했다.

NCSI는 최근 3년간 오름세다. 2010년 2.4% 상승한 후 2011년(0.1%), 2012년(0.6%)까지 계속 상향 곡선을 그었다. 최근 10년 사이 2006년(-0.7%), 2008년(-1.1%), 2009년(-1.0%) 등 세 차례만 하락세를 기록했다.

해외 국가고객만족도와 격차도 줄어드는 추세다. 지난해 미국 국가고객만족도(ACSI)는 75.9점으로 NCSI보다 3.1점 높았다. 전년 3.3점에 비해 차이가 소폭 좁혀졌다. NCSI 조사 원년인 1998년 격차 13.8점과 비교하면 대폭 감소했다.

우리나라는 2000년대 들어 ASCI와 격차를 꾸준히 줄였다. 글로벌 금융위기가 절정에 달했던 2009년 다시 격차가 벌어졌지만 상대적으로 우리나라가 빨리 회복하면서 다시 현 수준으로 따라잡았다.


(단위:점, %) ※향상률은 전년 대비

이호준기자 newlevel@etnews.com