“페이스북과 트위터를 알아야 민심을 안다!”
소셜 분석을 한 마디로 정의하면 이렇다. 기업들이 고객 관리와 판매, 마케팅 등에 트위터, 블로그 등을 이용한 지는 오래 되었지만 이는 기업의 일방향적인 홍보 및 영업 수단으로 주로 사용되어 왔다. 그러나 기업과 제품, 서비스에 대한 소비자들의 선호도를 가장 정확하게 파악할 수 있는 채널로서 소셜 분석에 관심을 갖는 기업들이 늘고 있다. 또 솔루션 업계, 서비스 업계가 빅데이터와 소셜 분석을 조명하기 시작했다.
IBM, SAS, SAP 등 비즈니스 인텔리전스(BI) 업체들은 감성 분석과 소셜 분석 솔루션을 앞다투어 내놓고 있으며 LG CNS 등 서비스 업체들도 빅데이터와 고급 분석 서비스를 강조하고 나섰다.
지난해부터 시작된 소셜 분석의 열기는 구글, 트위터 등과 같은 소셜네트워크서비스 업체들도 분석 플랫폼을 강화하도록 만들었다. 구글은 지난해 6월 소셜 웹 분석 업체인 포스트랭크를 인수했으며 트위터는 백타입에 이어 최근 핫스파츠닷아이오와 같은 소셜 분석 업체를 인수했다.
◇왜 소셜 분석인가…IT도 `고객 유지와 유인` 책임지는 시대=이전에도 금융이나 유통, 통신서비스 등 소비자와 직접 대면하는 산업에서는 데이터 분석에 많은 투자를 해 왔다. 대표적인 것이 데이터웨어하우스(DW) 기반 고객관계관리(CRM) 솔루션이다.
하지만 2008~2009년 미국발 금융위기로 전 세계 경제가 침체된 이후 많은 기업들은 직관 대신에 사실(fact)과 데이터 의존도를 높이고 있다. 미래 비즈니스를 전망하기 어려워지면서 더더욱 데이터 분석에 의존하게 되었고 서비스 산업의 전유물처럼 여겨졌던 데이터 분석은 전자, 소비재, 식음료 등 제조 산업을 포함해 전 산업계로 확산되고 있다.
그런데 최근 들어 가장 큰 변화이자 기업들의 도전 과제가 되고 있는 것이 바로 소셜 분석이다. 소셜 서비스와 소셜 미디어, 소셜 분석은 기업들의 비즈니스 환경에 큰 변화를 일으켰으며 그 결과 기업의 비즈니스 의사결정 과정에도 변화를 일으키고 있다. 이는 올 초 가트너가 발표한 연구보고서 `기업 분석 : 2012년 최고정보책임자(CIO) 아젠다(Amplifying the Enterprise: The 2012 CIO Agenda)`에서 그 원인을 찾을 수 있다.
가트너의 2012년 CIO 아젠다에서 가장 눈에 띄는 변화는 기업 IT 최고책임자인 CIO들의 업무 최우선순위가 확연히 달라졌다는 것이다. 바로 `고객 유지`가 CIO들의 업무 최우선순위에 오른 것이다. 이 조사는 45개국 37개 산업의 2335명의 CIO들이 응답했으며 이들 기업의 IT예산 총액은 3210억달러에 이른다.
데이터센터나 IT 자체에 주력하던 CIO들이 비즈니스 개선을 위한 IT 운영 효율성을 중시하기 시작한 것도 최근 몇 년 새의 일이다. 많은 컨설팅 업체들과 연구소들은 IT의 목표가 비즈니스에 있다는 점을 강조해 왔고 CIO들은 기업 실무진들의 업무 효율성 향상으로 눈을 돌리기 시작했다. 그러나 이 역시 IT책임자들의 시선은 여전히 기업 `내부`를 향하고 있었다.
2012년에는 CIO들의 최고 우선순위가 IT 효율성 향상이나 내부 운영 개선이 아니라, 기업의 `외부에 있는 고객들과의 상호작용 방법을 강화하는 데 기술을 어떻게 활용할 것인가`에 있다고 가트너의 보고서는 전하고 있다. 바로 이것이 기업들이 소셜 분석을 검토하고 고민하고 있는 이유다.
◇한정된 IT예산에서 고객 상호작용 극대화 요구 받아=전 세계 IT책임자들이 고객과의 상호작용을 강화할 수 있는 기술을 고려하는 것은 한정된 IT예산으로 비즈니스 창출 효과가 가장 뛰어난 곳에 투자해야 한다는 압박에 기인한다. 이 연구 보고에 따르면 2012년 전 세계 기업들의 IT예산은 전년과 비슷한 수준인 것으로 밝혀졌다. 클라우드 컴퓨팅과 빅데이터, 기업 모빌리티와 IT 소비자화 등 대응해야 할 IT 과제가 늘어난 상태에서 IT예산이 동결된 것이다.
이 때문에 비즈니스 성장을 개선시킬 수 있는 기술이 중요해졌으며 CIO들은 2012년에 투자해야 할 전략 기술 중 기존 고객 유지와 신규 고객 유치 등 기업의 핵심 비즈니스 이슈에 주력할 수 있는 툴로서 소셜 미디어와 비즈니스 분석, 모빌리티, 클라우드 컴퓨팅을 꼽았다.
가트너의 2012 CIO 아젠다 조사를 살펴보면 CIO들의 최우선 목표는 성장이다. 그 뒤를 고객 유지와 신규 고객 유치, 기업 비용 절감, 제품과 서비스 개발이 따르고 있다. 1년 전만 해도 귀에 못이 박히게 들었던 수익성 향상, 내부 인력 관리, 마케팅 효율성 향상 등의 순위는 아래로 내려갔다.
가트너 경영진 프로그램 그룹의 마크 맥도널드 부사장은 이 보고서에서 “모빌리티, 소셜미디어, 정보와 분석은 세일즈와 서비스 채널뿐 아니라 고객 경험을 다시 그려내는 데 사용될 수 있다”고 지적했다. 또 “기업의 비즈니스 경영진들은 고객 채널과 고객 경험을 전환할 수 있는 기술을 찾고 있다”고 전했다.
전자신문미디어 테크트렌드팀
박현선기자 hspark@etnews.com
