[UX ability - 1] 기업 경영 전략으로서의 UX

사용자 경험 (User Experience)은 내.외부 고객이 기업과 접촉하여 상호작용 하는 모든 접점에서 발생하는 경험이 쌓이면서 만들어지는 누적체이다. 따라서 기업의 UX를 향상 시키려면 고객과 기업이 만나는 모든 접점에서 고객이 긍정적으로 보는 좋은 포인트는 늘여가고 부정적으로 보는 포인트는 제거해 나가야 한다. 이러한 포인트가 하나하나 쌓여 기업의 UX에 대한 수준이 정해진다.

UI는 UX 활동의 한 산출물이다. UI는 한 상품의 사용 방법에 대한 것으로 화면 상에 펼쳐지는 GUI나 제품의 물리적 조작부 (예: 버튼)의 디자인 등이 주요 관심 대상이다. 한 상품의 UI는 고객이 그 상품과 상호작용하는 접점으로서 고객은 UI의 품질에 따라 상품과 나아가 그 상품을 만든 기업에 대한 긍정적/부정적 이미지를 쌓아간다.

UI가 고객 접점의 큰 부분을 차지하고 있는 것은 사실이지만 고객들의 기업에 대한 경험은 UI로만 쌓이는 것은 아니다. 광고, 고객 서비스, 영업 등 여러 영역에 걸쳐 고객과 기업의 접점이 존재하고 그 하나하나에서 긍정적/부정적 경험이 발생한다. 따라서 UX는 UI를 너머 고객을 접하는 영역 전반에 걸쳐 적용되어야 한다. 상품 전략 기획, CRM, 내부 고객을 위한 만족도 향상 및 업무 프로세스 개선 등 기업의 여러 경영 활동에 UX 개념을 적용 할 수 있다. 이런 점에서 UX는 훌륭한 경영을 이끌어 내는 하나의 경영 철학이자 도구가 된다.

UX는 기업 경영의 큰 원칙과 사업 전략 책정과 같은 큰 범주에서 다루는 것이 좋다. 또한 UI 팀과 같은 특정 구성원만이 아니라 직원 모두의 업무 활동 전반에 걸쳐 배어 있는 것이 바람직하다. 그런 점에서 핵심 의사 결정자뿐만 아니라 직접적으로 UI/UX 업무를 하지 않는 임직원들도 UX에 대한 기본적인 소양을 갖추는 것이 중요하다. 앞서 말했듯 UI는 UX 결과의 일부로서 UI 디자인 전문가들이 만드는 산출물이라면 UX는 회사 전체 임직원들이 고객에게 전달하는 브랜드 파워이기 때문이다.

김성우 KT 올레TV본부 UI/UX기획팀 ∙ UPA Korea 협회 이사

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