관련 통계자료 다운로드 ITSM 성숙도에 따른 이슈 현황 지난 2000년대 중반 대기업 중심으로 많은 기업들이 앞 다퉈 ITSM을 도입하기 시작했다. 이제는 상당수 기업들은 ITSM(IT서비스관리) 도입을 완료했다. 그러나 여전히 내부 IT조직이나 외부 IT아웃소싱 업체가 제공하는 IT서비스에 대한 현업 만족도는 높지 않다. 어떤 기업 현업 근무자는 비즈니스를 고려하지 않은 IT서비스라고까지 말한다. 효율적인 IT서비스를 위한 만병통치약처럼 여겨졌던 ITSM을 도입해도 여전히 현업에게 비난을 받는 이유는 무엇일까.
무엇보다 가장 큰 이유로 ITSM 도입에만 급급해 지속적인 개선이 이뤄지지 않았기 때문이다. 경영진 인식 부족과 현업 대상 변화관리 실패도 한 원인이다. ITSM을 도입하고 나서도 나타는 문제는 ITSM 성숙도별, 산업별로 다르다. 각각에 맞는 처방이 필요하다.
◇성숙도에 맞게 문제점 해결방안 찾아=성숙도별로 나타나는 문제점은 크게 3가지 단계로 나뉜다. 첫 번째는 ITSM 도입 초기로 성숙도가 낮은 단계다. 해당 기업 대부분의 경영진 및 임직원은 ITSM에 대한 필요성을 인식하지 못한다. 경영진 지원이나 관심이 부족해 필요한 투자도 이뤄지지 않는다.
이는 운영지원 자동화 등이 이뤄지지 않아 불필요한 수작업을 많이 요구하게 된다. ITSM 체계가 실제 관리되는 체계와 맞지 않는 문제점을 낳는다. ITSM시스템과 관리 프로세스는 모두 무용지물이 된다. 문제를 해결하기 위해 적극적인 투자와 경영진 이해가 절실하다.
두 번째는 ITSM을 도입한지 2~3년 정도 된 기업이다. 성숙도가 높아지는 단계다. 이 단계에 이르면 대부분의 경우 마치 ITSM 운영을 상당히 잘하고 있다고 생각하게 된다. 매너리즘에 빠지게 된다. ITSM 운영자들은 시스템에만 의존하게 돼 관리가 느슨해진다. 부정확한 데이터를 발생시키는 원인이다. 정확한 개선 방향 및 효율성 향상을 저해하는 요인이기도 하다. ITSM은 유기적으로 시스템 운영조직 및 IT서비스를 제공받는 현업 상황에 맞게 지속적으로 관리가 이뤄져야 한다. 무엇보다 관련 인력에 대한 지속적인 교육과 외부 우수사례를 벤치마킹 하는 것이 필요하다. 경우에 따라 외부 컨설팅을 받는 것도 방법 중 하나다.
세 번째는 ITSM을 도입, 4~5년 정도 운영한 기업들이다. 이들은 시행착오를 거치면서 자기 조직에 적합한 ITSM시스템을 갖추고 있다. 내부 ITSM 개선을 위해 객관적 감사 능력도 갖고 있다. 이 단계에 이른 기업은 도입 기업 중 10% 미만에 불과하다.
이들 기업도 문제점은 갖고 있다. 보다 효율적인 ITSM 운영을 위해 실시한 개선 및 고도화에 대한 정량화가 이뤄져 있지 못하다는 것이다. IT서비스가 비즈니스 가치를 얼마나 높였는지에 대한 정량화도 이뤄져 있지 못하다. 이는 장기적으로 경영진을 설득하는 데 한계가 된다. 해당 기업들은 ITSM이나 ITIL에서만 해답을 찾기 보다는 해외 운영사례 등 다양한 시각으로 문제 해결을 고민해 봐야 한다.
◇금융권 수준 높은 반면 공공 어려움 많아=산업별로 겪는 이슈도 모두 다르다. 가장 높은 수준의 ITSM 체계를 갖추고 있는 곳은 금융권이다. 금융회사들은 전자금융감독규정 등 관련 법 준수를 위해 ITSM을 도입하기 시작했다. 비즈니스에 IT역할이 큰 만큼 ITSM 활용에도 적극적이다. 최근 금융그룹 출범이 잇따르면서 전사 IT거버넌스 차원에서 관리체계 통합이 요구되고 있다.
공공기관은 전사아키텍처(EA) 법제화 이후 ITSM 도입이 활발하게 이뤄졌다. 그러나 도입 후 초기 투자가 부족해 유지관리에 어려움을 겪고 있다. 운영 인력도 부족하다. 최근 보안 이슈가 부각됨에 따라 상대적으로 ITSM 관련한 관심도 많이 줄었다. 전문가들은 단순히 보안관리 체계 도입보다는 ITSM 운영차원에서 보안 관리를 함께 해나가는 것이 효과적이라고 제시한다.
유통·서비스업계는 인터파크 등 IT기반 비즈니스 모델을 가지고 있는 기업 중심으로 ITSM 활용이 적극적이다. 그러나 여전히 한계점이 많다. 서비스 연속성 및 가용성 보장을 위한 ITSM 활용 사례 보급이 절실하다. 제조업계는 금융 등에 비해 IT 의존도가 상대적으로 낮아 그동안 ITSM 도입 필요성이 부각되지 못했다. 그러나 이제는 제조업도 IT 중요성이 높아지는 만큼 특성에 맞는 ITSM 모델 수립이 필요하다.
토털IT아웃소싱 서비스를 제공받는 기업은 서비스 제공업체 역량을 사전 검증해야 한다. ISO2000 인증 획득여부를 확인하는 것도 객관적 검증 방법이다. 토털IT아웃소싱을 제공 받는다 하더라도 서비스 관리체계에 대한 오너십을 가져야 한다. 자체적으로 관리체계, 원칙, 기준을 마련해야 한다. 관리 역량 강화를 위해 아웃소싱 제공업체와 협업도 필요하다.
<표>ITSM 성숙도에 따른 이슈 현황
자료:한국IT서비스관리포럼
<표>산업별 ITSM 이슈 현황
자료:한국IT서비스관리포럼
[미니인터뷰] 황경태 한국IT서비스관리포럼(itSMF) 회장
- 국내 ITSM 도입 현황은 어떠한지.
△2005년을 기점으로 기업들 ITSM 도입은 급격하게 늘어났다. 실제 itSMF 회원 대상으로 조사한 결과 2005년 이전에 ITSM을 도입한 기업은 5개에 불과했다. 그러나 2005년부터 2010년 사이 100여개 기업이 잇따라 도입하기 시작했다. 현재는 대기업 중 대부분 ITSM 도입을 완료한 상태다.
- ITSM 솔루션 도입 현황은 어떠한지.
△ITSM을 도입한 기업 중 상당수는 외국산 솔루션을 사용하고 있다. itSMF 회원사 중 ITSM을 도입한 기업을 대상으로 조사한 결과 65.3%가 외산솔루션을 선택했다. 국산 솔루션을 선택한 비율은 15.8%다. 자체개발이 15.8%이고 외산솔루션과 국산솔루션을 혼합해 사용하는 기업은 3%다.
-ITSM 도입 기업들이 향후 고려해야 할 사항들은.
△ITSM은 도입했다고 해서 끝나는 것이 아니다. 변화관리와 지속적인 개선을 통해 정착을 시켜야 한다. 이를 통해 비용절감 및 서비스 수준을 향상시켜야 한다. 단순한 IT 성과지표가 아니라 비즈니스에 제공한 가치를 나태 낼 수 있는 지표 개발 및 관리도 필요하다.
신혜권기자 hkshin@etnews.com
