의사소통과 정보공유 수단으로 자리 잡은 트위터가 다양한 영역에서 빛을 발하고 있다. 단순한 관계 형성이나 정보 습득의 장을 넘어 발 빠른 소식이 필요한 곳에서는 뉴스 전파 허브로서의 역할까지 담당한다. 이달 초 집중 호우 기간에는 재해재난 속보 기능까지 수행하며 위력을 실감케 했다.
일상에서의 영향력이 점점 커지고 있는 트위터는 기업 분야에서도 다양하게 활용된다. 소비자들과 긴밀히 소통하며 적극적인 참여를 유도하는 것은 물론 기업 트위터에 가수가 등장해 소셜 방송을 진행하는 등 고객과 기업을 가깝게 하는 주요 채널로 자리매김하고 있다.
박혜란 SK텔레콤 브랜드전략실장은 “딱딱하고 재미없는 기업 소셜네트워크서비스(SNS)의 고정관념을 뒤엎어 고객과 즐겁게 호흡할 수 있는 기반을 만들어나가는 추세”라고 설명했다.
◇트위터 방송=SK텔레콤은 최근 남성 4인조 보컬그룹 스윗소로우를 ‘생각대로 T’ 트위터의 제 2대 메인 트윗자키(TJ)로 발탁했다.
TJ는 라디오 프로그램에서 청취자와 소통하는 디스크자키(DJ)처럼 트위터에서 다양한 주제로 트위터리안들과 이야기를 나눈다. SK텔레콤은 음악, 패션, 여행, IT, 스포츠, 영화 등 각 분야별 6인의 TJ를 선정하여 신개념 소통 프로그램을 진행 중이다.
SK텔레콤은 제2대 메인 TJ 선정과 함께 새로운 ‘TJ 시즌2’ 프로그램을 준비했다. 매주 수요일 4시 ‘한 줄 작사’ 코너를 신설 운영한다.
4마디 정도의 멜로디를 공개하고 즉석에서 트위터 이용자들로부터 노랫말을 받는다. 마무리 시간에 스윗소로우가 신청 받은 노랫말을 바탕으로 직접 노래를 부른다.
지난 17일 스윗소로우의 TJ 데뷔 무대는 온라인 트위터에서 한걸음 더 나아가 보이는 트위터 형식으로 진행됐다. 스윗소로우가 트윗하는 장면이 페이스북을 통해 실시간 스트리밍서비스로 생중계됐다. SK텔레콤은 앞으로 한 달에 한번씩 ‘보이는 트윗’을 진행할 계획이다.
◇트위터 투표 이벤트=트위터를 투표 이벤트에 활용하는 기업도 있다. 현대자동차는 트위터에서 ‘벨로스터 이민호 vs 싼타페 차승원’ 이벤트를 진행하고 있다.
고객들은 2012년형 싼타페 모델 차승원과 벨로스터 모델 이민호 중 선호하는 모델을 가리는 트위터 투표에 참여한다. 현대자동차는 참여형 이벤트를 통해 신형 차량을 자연스럽게 홍보한다.
현대자동차는 투표 이벤트 외에도 저소득층을 위한 문화행사, 자사가 후원하는 SBS ‘기적의 오디션’, 신차 소식과 혜택 등을 트위터를 활용해 고객들에게 알리고 있다.
고객들은 새로운 정보를 얻는 동시에 다양한 재미도 느낄 수 있어 일석이조의 효과가 발생한다.
◇트위터 캐릭터 공모전=대한항공은 공식 트위터 프로필에 쓰일 캐릭터와 이미지를 찾는 공모전을 트위터 상에서 펼치고 있다.
대한항공은 다음 달까지 진행되는 공모전 자체심사를 통해 5점을 선정한 후 대한항공 SNS 채널 회원들을 대상으로 투표를 거쳐 최종 당선작을 선정할 예정이다.
공모전과 별도로 대한항공은 트위터와 미투데이를 통해 자연재해로 인한 비행기 결함, 지연 정보를 실시간으로 제공한다. SNS를 기반으로 세계 어디서나 승객과 소통할 수 있는 통로를 마련한 것이다.
대한항공은 매일 아침과 저녁 사용자가 트위터에 보내온 여행 사진을 첨부해 실제 비행 느낌을 고객에게 전한다. 딱딱하기 쉬운 정보 전달 위주의 소통을 벗어나 고객에게 보다 친근한 이미지로 다가서기 위함이다.
◇트위터 고객상담=한국마이크로소프트는 새로운 소통 채널 확보와 고객만족 서비스 강화를 위해 지난달 말 고객지원 공식 트위터를 개설했다.
한국마이크로소프트는 즉각적인 기술지원이 가능한 엔지니어링팀을 트위터 전담 운영팀으로 배치했다. 이들은 고객 질의에 신속하게 답하고 제품별 주요 공지사항과 업데이트 소식을 실시간으로 전달한다.
고객들은 트위터를 통해 전해 받은 정보를 기반으로 마이크로소프트 제품을 최적화된 상태에서 활용할 수 있다.
한국마이크로소프트 트위터는 평일 오전 9시 30분부터 오후 5시30분까지 운영된다. 한국마이크로소프트는 트위터를 실질적인 고객지원 창구로 활용할 방침이다.
이호준기자 newlevel@etnews.com
