[통합 KT 출범 2주년]조직문화/CS 극대화, 조직 혁신화학적 결합은 여전한 숙제

　통합 KT는 자산 24조1293억원, 매출 18조9471억원, 임직원 3만8000명 규모의 거대 기업으로 출발하며 유무선 통신을 아우르는 컨버전스를 실현하기 위해 지난 2년간 내부 시스템에도 혁신을 꾀했다. 여성 인력 양성, 외부 인사 수혈 등으로 조직 문화를 바꾸며 마케팅 기법을 개선하는 등 선진적인 CS(고객만족) 체계를 구축했다는 평가가 적지 않다.

　그러나 현장인력의 실제 업무 태도는 수동적인 공기업의 특성이 여전하고 KTF 출신 직원이 상대적으로 역차별을 받는다는 지적도 나온다.

　◇올 뉴(all new) KT 2년…CS 혁신 극대화=이석채 KT 회장은 2009년 1월 공식 취임하며 “KT를 활력과 창의가 넘치는 성장기업, KT에서 일했던 사람들을 다른 곳에서 모셔가고 싶은 기업으로 만들어가겠다”고 했다.

　이 회장은 당시 ‘올 뉴 KT’를 강조하며 주인의식·혁신·효율의 세 가지 대원칙을 제시했다. 이를 구체화한 게 ‘무결점 상품 출시 프로세스’. 이는 일반 이용자, 영업사원, 상담원, 대리점 직원 등 평가그룹이 고객입장에서 문제점을 분석하면, 상품개발부서가 이를 반영해 문제를 해결하고 출시하는 강도 높은 품질관리 프로그램이다.

　이 같은 CS혁신을 위해 KT는 지난해 말 CS추진본부, 통합고객전략본부 등으로 구성한 SI(서비스 혁신 Service Innovation) 부문을 신설하기도 했다. 인사 정책도 옛 KT의 그것과 180도 달라졌다. KT는 현재 국내 100대 상장 기업 중 가장 많은 여성임원(18명)을 보유했고, 향후에도 여성임원 비율을 늘릴 계획이다.

　지난해 말 STO추진실장 겸 기업고객전략본부장을 맡게 된 김홍진 부사장, 송영희 콘텐츠&미디어사업본부장(전무), 김은혜 그룹미디어콘텐츠(GMC) 전략실장(전무) 등 외부 영입인사들도 늘고 있다.

　◇현장과 온도차는 여전…화학적 결합 시급=통합 KT 출범 이후 외부인사 출신으로 KT에 영입된 한 임원은 “KT가 그간 혁신을 위해 노력했지만 아직 직원 개개인의 업무 방식은 회사의 비전과 전략을 따라오지 못하는 경우가 많다. 경쟁사에 비해 회사 전략을 수행하는 부분, 한발 앞서 능동적으로 업무를 처리하는 역량은 뒤처지는 면이 없지 않다”고 했다.

　상대적으로 임금이 낮았던 KT 출신은 임금이 늘어난 반면에 KTF 출신은 통합이전보다 급여가 낮아져 역차별을 받고 있다는 불만도 일부 있다.

　실제로 KTF는 통합이전인 2008년 12월 기준으로 1인당 평균급여액이 5868만 8000원이었던 반면에 KT는 평균급여액이 5455만원에 불과했다. 통합 KT의 1인당 평균급여는 지난해 12월 기준으로 5867만원이었다. KTF 출신은 미미하지만 오히려 급여가 감소한 것. 당시 KTF가 같은 무선사업자인 SKT와 유사한 수준으로 급여를 맞춘 바 있다.

정진욱기자 coolj@etnews.co.kr