“안드로이드·iOS·윈도모바일·블랙베리 등 스마트폰 운용체계(OS)의 차이는 뭔가요?” 지난해 필자가 도심지역 휴대폰 판매점 직원에게 던진 질문이다.
답변은 “OS는 거기서 거기예요. 어떤 단말기와 요금제를 선택하시느냐에 따라 구입금액이 달라집니다.” 우문현답인지 모르겠다.
스마트 빅뱅 시대라고 야단들이지만 정작 판매자 입장에서는 그저 통화수단의 단말기로만 생각되는 모양이다. 물론 수십 종의 단말기 특장점이나 요금제, 부가서비스에 대해 정확하게 설명하기는 쉽지 않다.
지난해 11월 방송통신이용자보호센터가 스마트폰 이용자 500명을 대상으로 조사한 결과, 스마트폰 구입장소는 ‘집근처·주거지 일반상가’가 31.2%, 1위를 차지했다. 시내상권이나 집단상가 대리점까지 포함하면 절반 이상이 판매자를 대면하는 형태로 스마트폰을 구매하는 것으로 나타났다.
동일 조사대상자에게 복수답변을 허용하고 ‘스마트폰 구입시 경험한 불편사항’에 대해서 질문했다. 설문결과 32.2%가 ‘스마트폰 기능 등에 대한 설명 부족’이라고 답했다.
왜 이런 현상이 나타날까?. 그 원인의 첫째로 해외와는 다른 통신시장 환경을 꼽을 수 있다. 해외에서는 주로 전용매장에서 단말기를 구매하고 통신사에서 서비스를 개통하는 것이 보편화되어 있다. 의약분업처럼 제조사와 통신사간의 이용자에 대한 정보제공 역할이 나눠져 있다.
우리나라에서는 대부분 판매직원이 서비스는 물론 단말기 정보까지 모두 설명해야 한다. 체계적인 교육이 없다면 머리가 터질 정도로 방대한 양을 숙지해야 한다.
둘째로는 스마트폰을 통화 위주의 일반 휴대폰과 비슷하게 취급하는 판매자의 사고방식이다. 스마트폰은 단순한 휴대폰이 아니다. PC 기능을 모바일 상에 구현한 디바이스로 거래시점에서 이러한 점이 분명이 적시되어야 한다. 특히 스마트폰은 이용자들의 빈약한 이용역량이 악용될 수 있다. 일부 판매점은 어르신에게 공짜 혹은 요금을 깎아준다고 현혹하여 스마트폰 구입을 권유하거나, 합리적인 판단이 서투른 어린 학생들에게 데이터 사용에 대한 충분한 설명 없이 스마트폰을 판매한다.
이러한 문제의 해소방안으로 가장 중요한 것은 판매자 교육이다. 직영대리점 직원은 본사에 의해 체계적인 교육이 이뤄지는 반면 판매점은 교육적 수혜 경로가 부족하다. 특히 이용자 피해예방 및 구제라는 측면은 마케팅 논리에 후순위로 밀릴 수밖에 없다.
지난해 방송통신위원회에 접수된 통신민원은 3만4425건으로 이 중 76%가 사업자와 관련된 피해구제요청이다. 이러한 불편과 피해의 시발점은 이용자와 판매자와의 만남에서부터 시작된다. 계약시 듣도 보도 못한 일들이 벌어지면서 민원의 싹이 움트는 것이다.
전문성을 갖춘(well-informed) 판매자를 많이 육성해야 하는 이유가 여기 있다. 이들이 정보에 밝은(well-informed) 이용자를 만들 수 있는 자격을 만들어 줘야 한다.
이용자가 “아, 이거 계약할 때 충분히 설명들은 내용인데”라고 안심하며 서비스를 이용해야 한다. 이러한 제도의 조기정착이 5000만 국민 모두가 스마트하게 단말기를 사용하는 날을 앞당길 것이다.
곽진교 한국정보통신진흥협회 방송통신이용자보호센터장 kjk1913@kait.or.kr
