미국의 고객만족도지수(ACSI)와 우리나라의 NCSI의 격차가 이번 조사에서 대폭 줄어든 것으로 나타났다. 국가고객만족도지수는 지난 1994년부터 미국 미시간대학 경영대학원 산하 국가품질연구센터(NQRC)가 개발해 발표하는 지수다. ACSI를 중심으로 현재 스웨덴 등을 포함한 유럽 16개국, 한국·일본·터키·남아공 등 총 27개국이 참여하는 글로벌 지표다.
지난해 우리나라 국가 차원의 NCSI 점수는 72.3점으로 ACSI 점수 75.7보다 3.4점 낮은 수준이다.
이 같은 NCSI와 ACSI의 점수 격차는 지난 2009년 5.3점 차이에 비해 1.9점 축소된 것이다.
2010년 NCSI와 ACSI는 한국과 미국의 경제상황에 따라 명암이 엇갈렸다.
한국은 지난해에 예상했던 경제 성장률을 초과 달성하는 등 글로벌 경기침체 속에서도 매우 빠른 경기 회복세를 보였다. 고용확대, 임금상승 및 환율하락 등으로 소비자들의 실질 구매력이 개선되면서 민간소비가 회복세를 나타냈다. 경상수지도 수출호조 등으로 흑자 기조를 보였다.
경기호조의 영향으로 내수시장 고객들이 체감하는 제품과 서비스 품질 수준이 향상되면서 2010년 산업별 NCSI 역시 전년 대비 증가세를 보였다. 반면에 미국은 GDP의 70%에 달하는 가계소비지출이 둔화되는 등 고용과 소비 부문에서 좀처럼 회복되지 못했다. 2010년 ACSI 역시 이러한 분위기를 반영해 전년 대비 소폭 하락한 것으로 분석된다.
경제 부문별로 살펴보면 NCSI가 전반적으로 ACSI보다 열위에 있다. 하지만, 그 격차는 2010년 상당히 좁혀졌다. 전기·가스 및 수도사업, 통신업, 금융 및 보험업만이 2009년에 비해 ACSI와의 격차가 소폭 벌어졌다. 나머지 부문에서는 격차가 줄었다. 특히 호텔과 항공산업, 이동전화서비스, 우편서비스, 세무행정서비스에서는 NCSI가 ACSI보다 높은 점수를 기록해 서비스 우수성을 증명했다.
이경민기자 kmlee@etnews.co.kr
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