국가고객만족도(NCSI:National Customer Satisfaction Index)는 최종소비자에게 판매되는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.
최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군이다. NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성된다.
국내에서는 한국생산성본부(회장 최동규)가 지난 1998년부터 통계를 내고 있다. 올해는 지난 1년간 56개 산업, 248개 기업의 직접소비자 6만5427명을 대상으로 국가고객만족도를 조사했다.
이경민기자 kmlee@etnews.co.kr
