`고객만족도 품질이 다르다.`
씨앤앰(대표 오규석)이 케이블TV 업계에서는 최초로 고객만족 경영을 위한 6시그마 혁신 전략 프로그램을 도입했다.
6시그마란 통계척도를 사용해 모든 품질수준을 정량적으로 평가하는 문화를 말한다.
씨앤앰은 `고객만족` `전문인력 양성` `생산성 향상`이라는 세 가지 큰 카테고리를 설정하고 카테고리별로 다양한 과제를 설정하여 수행 중이다. 씨앤앰은 고객만족을 최고의 과제로 선정하고 벨트제도를 바탕으로 과제를 수행하고 있다. 먼저 과제 내용에 과제리더(BB:Black Belt)와 핵심팀원(GB:Green Belt)으로 뽑아 과제를 진행하고 있다. 과제 수행팀원들은 전문적인 6시그마 정기교육 과정을 이수하게 됨으로서 문제 해결 능력을 키우고 있다.
2009년 3월부터 8월까지 진행된 1차 과정에서는 품질개선을 통한 AS재발방지, 디지털케이블TV 당일개통률 향상, 고객방문 사전 미연락 제로화 등 10가지 과제를 통해 고객만족 중심으로 시작했다. 이후 2차 과정에서는 망품질 개선을 통한 고객품질 향상, 파트너사 기사 작업 스케줄링 고도화, 이전 고객의 해지율 개선, 셋톱박스 재고감축 등 13개 과제를 수행했다.
이를 통해 비용절감과 생산성향상 범위까지 확대, 두 마리 토끼를 잡을 수 있었다. 3차 과정은 내부역량 개선과 강화를 과제로 진행했으며, 현재 9개 과제를 수행하는 4차 과정을 진행 중이다.
6시스마를 도입하고 성과는 한눈에 나타났다. 이 회사는 현재까지 30억원이라는 재무성과를 거두고 있으며, 콜센터 처리 시간 단축, 이전 단순화를 통한 해지율 감소 등 성과를 바탕으로 고객 만족 및 가입자 증대라는 목표도 달성했다.
이런 과정들을 통해 씨앤앰 고객들의 품질 및 AS 만족도도 6시그마 활동 이전보다 훨씬 더 높아진 걸로 나타났다. 단적인 예로 설치 후 AS재발 개선으로 연간 2만1350건이 줄어들어 재발률이 10%대에서 7%대 이하로 떨어졌다.
씨앤앰 6시그마를 담당하고 있는 정광호 전략기획실장은 “6시그마의 결합을 통해 점진적인 개선과 혁신을 이룰 것”이라며 “단기적인 고객과의 신뢰 구축의 의미가 아닌 장기적인 고객만족을 이루어 낼 것”이라고 말했다.
문보경기자 okmun@etnews.co.kr
