조양호회장 댓글경영…인터넷 고객불만에 직접 답변

"글로벌 명품 항공사라는 위치에 걸맞게 행동해야 합니다."

조양호 한진그룹 회장(사진)의 `댓글 경영`이 화제다. 조 회장은 대한항공 고객불만 코너에 올라온 사안에 대해 일일이 댓글을 달고 직원들의 분발을 촉구하고 있다.

9일 대한항공 관계자는 "조 회장이 직접 고객불만 사항을 챙기기 때문에 고객 응대에 소홀해질 틈이 없다"면서 "전체 직원의 서비스 마인드 향상에 큰 도움을 주고 있다"고 말했다.

최근 고객불만 코너에는 한 신혼부부 사연이 올라왔다. 일생에 한 번뿐인 신혼여행을 가면서 직원 실수로 좌석을 따로 배정받았다는 사연이었다.

그냥 지나칠 수도 있는 일이었지만, 조 회장은 "어떻게 이런 어처구니없는 일이 발생할 수 있느냐"며 댓글로 강하게 질책했다.

대한항공 이미지에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있는 만큼 재발 방지에 만전을 기해야 한다는 게 조 회장 뜻이었다.

`댓글 경영`의 힘은 사소한 일도 지나치지 않겠다는 세심함에서 나온다. 기내식을 다 먹지 못했는데도 음식을 회수해 갔다는 고객불만을 본 조 회장은 철저한 기내 서비스를 주문했다. 이후 고객이 기내식을 다 먹었는지, 배식은 적절한 시간에 제대로 되고 있는지 좀 더 세심하게 체크하게 됐다는 것이 대한항공 직원들의 이야기다.

대한항공 관계자는 "조 회장이 바쁜 일로 해외 출장 중일 때도 직접 댓글을 다는 등 직원들의 서비스 마인드 함양에 각별한 신경을 쓰고 있다"면서 "오너 경영인이 고객불만을 직접 챙기다 보니 고객을 대할 때 마치 회사 상사를 대하는 것처럼 긴장감을 갖고 응대하게 된다"고 말했다.

불만사항을 올린 고객들은 이른 시간 내에 응답을 받게 된다.

조 회장이 실시간으로 체크하고 있기 때문에 불만사항 접수와 처리도 그만큼 신속하게 이뤄질 수밖에 없다.

대한항공 관계자는 "항공업은 대표적인 서비스 업종인 만큼 고객 서비스가 경쟁력의 요체"라면서 "조 회장이 이 같은 특성을 정확하게 인식하고 있어 직원들이 서비스에 소홀해질 틈이 없다"고 말했다.

[매일경제 박승철 기자]

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